呼叫中心话务监控是保障其高效运作与服务质量的关键环节，聚焦于话务活动的实时追踪、精准分析与妥善管理。
一、监控内容
1.话务量：实时统计当前呼入呼出数量，洞察繁忙程度；分析不同时段数据，把握话务量变化趋势，以便合理安排人力。
2.坐席状态：实时掌握坐席的忙碌、空闲状态，合理分配来电；监控通话时长，分析效率问题；关注非通话时的活动，保证工作效率。
3.通话质量：检测语音清晰度、杂音、音量等；检查坐席是否按规定话术沟通；利用技术分析客户情绪，及时调整服务策略。
4.服务水平：统计客户平均等待时间，评估服务效率；通过调查、回访了解客户满意度，衡量服务质量。
二、监控方式
1.系统自动监控：借助自动呼叫分配（ACD）和客户关系管理（CRM）系统，按预设规则收集分析话务量、坐席状态等数据，生成报表。利用语音识别和情绪分析软件，实时剖析通话内容。
2.人工抽检监控：管理人员随机抽取通话进行监听，评估坐席的沟通技巧、服务态度等细节。同时检查坐席的工作记录与资料整理情况。
三、监控目的和作用
1.优化资源配置：依据话务量和坐席状态，灵活安排人力，提高资源利用率，降低运营成本。
2.提升服务质量：及时发现服务问题，通过培训、策略优化等手段，提升客户满意度。
3.提高运营效率：助力管理人员实时掌握运营状况，迅速决策，解决效率低下、客户投诉等问题。
