在数字化时代，客户服务的模式不断革新，以满足客户日益增长的沟通需求和期望。在线视频客服系统应运而生，它借助网络视频通讯技术，为企业与客户之间搭建起了一座直观、高效的沟通桥梁。
一、功能
1. 多渠道接入：支持网站、微信公众号、小程序、APP、H5等全渠道，以及PC、移动端等全终端接入。
2. 音视频实时沟通：可实现一对一、一对多、多对多的即时沟通，提供高清、稳定、低延迟的视频通话，还可进行语音通话和文字交流。
3. 视频录制处理：能进行视频录制留存，方便企业回顾服务过程、查看问题处理情况等，部分系统支持多方录制合成，有的还能推流至三方直播平台。
4. 远程协同功能：支持文件共享，方便传输资料、文档等；提供电子白板与桌面投屏功能，方便标注、讲解。
5. 智能分配与路由：结合企业业务特征，支持自定义路由策略、路由对象、排队策略，智能分配视频客服坐席。
6. 智能对话与知识库：可以根据客户问题自动匹配关键词，通过语音机器人引导客户，或从知识库自动获取答案。
7. 服务质检与监控：实时质检客服人员的服务质量，包括语音语调、回答内容和响应时间等，全方位监控通话质量。
8. 数据分析：对客户行为数据、通话数据等进行深度挖掘和分析，了解客户需求和偏好，为企业决策提供依据。
二、优势
1. 提升客户体验：客户可以与客服人员进行面对面的交流，更直观、真实地沟通，使沟通更加清晰、准确。
2. 提高服务效率：客户可直接展示问题，客服人员能更快速地理解需求，提高问题解决效率。
3. 降低服务成本：可以拦截一定比例的基础售后问题，减少上门维修、实物物流、线下检修等服务成本。
4. 增强个性化服务：客服人员能根据客户的具体情况和需求，提供个性化的解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
5. 提升企业形象：展示了企业的创新能力和对客户的重视，有助于提升企业的品牌形象和竞争力。
三、应用场景
1. 客户售后支持：为使用难度大的产品提供实时安装使用指导和问题排查。
2. 在线购物咨询：顾客通过视频通话直接与销售代表交流，获取更直观的购物建议和产品信息。
3. 金融服务：银行等金融机构可提供开设账户、贷款咨询、投资顾问等类似于实体网点面对面的服务。
4. 远程医疗咨询：医疗服务提供者实时咨询患者病情，远程开具处方，并提供基本医疗服务。
5. 在线教育：教师与学生进行一对一在线答疑，辅助教学，还可共享桌面、回放视频。
6. 政府在线服务：在公积金办理、检察院咨询等服务场景中，提供面对面服务，增强民众信任感和满意度。
