UC与呼叫中心系统集成

UC统一通信平台提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务，这些技术包括CTI，传真，数据通信，电子邮件，VXML，HTML，ASR，TTS，WAP，数据库接入等。标准接口让我们方便的与企业CRM系统连接。这样我们可以在硬件成本增加很少的情况下构建出大型的呼叫中心。

一、UC与呼叫中心系统集成：

客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统。客户通过客户端设备访问客户服务部，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫中心系统根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。

1、客户选择了自动语音服务，自动语音应答模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换(TTS)，将信息转换成语音，播报给客户。

2、自动语音无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫中心系统将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。

呼叫中心由四部分组成：CRM系统、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理：

1、CRM系统可以让您可从第一次接触客户开始，在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。

2、呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

3、坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席人员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4、呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，其主要功能有：语音的录制，语音文件的编辑与修改；系统流程的编辑与修改；客户访问的统计与分析；业务代理受话的次数，以及服务时间统计；对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；客户服务中心系统维护。