知识库是呼叫中心重要的业务信息支撑平台，可以为客服人员提供标准专业的知识查询、多样化的信息搜索以及服务经验的共享与沉淀，知识管理水平的高低直接影响着热线基础服务的水平。
保证了业务信息的一致性和准确性，但维护形式固定单一，与前台客服代表缺少及时的沟通，更加缺乏客户信息的反馈；导致呼叫中心知识库的业务人员无法及时了解使用者的想法、了解客户的想法，久而久之让知识库脱离了实际的有效性。
呼叫中心系统如何通过集思广益、海纳民间智慧，充分挖掘全员的潜力，让知识库能在实战中更加有效，成为了知识库管理工作的难题。
云呼叫中心系统通过信息收集反馈意见的速度很慢，后台维护人员不能及时了解存在的问题并进行反馈。
云呼叫中心系统的一线客服代表提供的信息彼此没交流，信息可能存在片面性，使用者也无法统计该建议是否大多数人的想法。
云呼叫中心系统的客服代表提的意见比较分散或者笼统，大多是针对知识库管理的而非具体的业务信息的
云呼叫中心系统的统一入口和随时互动的方式
云呼叫中心系统的客服代表提出的相关优化建议，业务维护人员可以根据知识库维护原则、系统可操作性等方面进行综合评价，筛选出可实际开展优化的提案，进行优改，而针对不合理的或者无法开展的建议给以相应的回复。同时，业务维护人员可定期对优秀提案进行总结，沉淀可复制的页面维护方式，整理并载入知识库维护规范当中，持续提升知识管理水平。
一、云呼叫中心系统知识管理的必要性
1. 提高客户满意度
在客户服务过程中，知识管理可以帮助企业快速、准确地为客户提供解决方案，提高客户满意度。据统计，85%的客户表示，快速解决问题是衡量企业服务质量的关键因素。
2. 提升工作效率
云呼叫中心系统知识管理可以帮助企业整合分散的知识资源，实现知识共享，降低员工培训成本，提高工作效率。据研究表明，知识管理可以为企业节省20%的人力成本。
3. 增强企业竞争力
知识管理有助于企业积累和沉淀核心竞争力，提高企业创新能力。在激烈的市场竞争中，拥有丰富知识储备的企业将更具优势。
二、云呼叫中心系统知识管理现状
1. 知识分散
在传统呼叫中心，知识分散在各个部门、员工手中，难以实现共享。这导致客户在咨询问题时，往往需要多次转接，影响客户体验。
2. 知识更新不及时
由于知识更新速度较快，企业往往难以保证知识库的实时更新。这导致客户在咨询问题时，得到的答案可能已经过时，影响客户满意度。
3. 知识利用效率低
在传统呼叫中心，知识检索和利用效率较低。员工在解答客户问题时，往往需要花费大量时间查找资料，影响工作效率。
