在呼叫中心系统当中，坐席人员主要是进行和客户之间的沟通。所以坐席人员的工作效率和专业知识程度直接影响客户对于公司的印象以及满意程度。企业对坐席人员进行统一管理，非常重要的环节。
一、建立标准化流程
统一管理坐席需要建立标准化流程，在制定工作流程的时候，一定要确保流程是清晰有效的，尤其是坐席人员的工作流程，更是要按照标准化的工作流程去进行。流程的具体步骤需要从接待客户的电话、记录客户的基本需求、解决根本问题、结束通话的标准进行。建立标准化的流程就是为了避免坐席人员在进行处理客户需求以及问题时出现遗漏的情况。
二、实施有效的监控
在标准化的流程中坐席人员的存在是至关重要的，为了能够保证坐席人员的服务质量可以达到标准，需要建立起监控机制，这个监控机制一定是非常完善的质量监控机制。可以通过实时的监听坐席人员通话录音，了解坐席人员的专业知识能力，客户的服务态度以及在沟通方面的情况，这样也能及时的纠正坐席人员的问题。也可以在一定时间内对坐席人员的服务质量进行重新评估，了解坐席人员的不足之处，这样后续的培训也可以更完善。
三、提供良好的工作环境与支持
1、提供舒适的工作环境
坐席人员的工作环境一定要保持舒适，这样才能保持良好的心情和工作状态。呼叫中心可以为坐席人员提供相对舒适明亮的办公室，也可以从工作角度出发为坐席人员设置福利，这样才能更好地缓解坐席人员在工作上的压力。
2、提供技术支持与保障
呼叫中心需要为坐席人员提供很完善的技术和安全保障，为坐席人员在工作期间提供稳定的网络环境、遇到问题时的应对措施以及稳定的呼叫中心系统。坐席人员是为了能够解决客户的疑问、处理客户的需求。而呼叫中心提供的稳定网络、完善技术安全保障都是为了更好、更快速的去了解客户、获取客户需要解决的问题和基本信息。
四、加强团队凝聚力建设
为了增强坐席人员之间的了解程度，让坐席人员互相学习、分享个人经验，可以组织参加团体的建设活动，这样也能够更好的去提高团队之间的协作能力，让坐席人员之间相互了解各个部门的资源分配情况，运行团队的建设活动也可以让团队内部更有效地进行沟通，加强内部的协作能力，提高坐席人员的服务质量和工作效率。
总结：
总而言之，统一管理坐席是呼叫中心提高服务质量和效率的重要环节。可以通过对坐席人员通话的监听来判断坐席人员是否与专业能，确认后续的培训以及晋升情况，可以通过团队建设、团队沟通等方式有效的实现统一管理坐席的目标，提升公司的市场竞争能力和基本的运营水平。
