看到智能质检，多数人会想到与其对应的传统的人工质检。在智能出现之后，不少企业以为自此不用再设置人工质检坐席了，但其实智能质检可以帮助企业降低人工质检坐席数量，却不能够完全取而代之。毕竟客户服务本身就是一个强调“人性化”的职能岗位。那么，智能质检与人工质检到底要怎么结合才能发挥1+1＞2的作用呢？
一、质检流程上的结合
智能质检即AI质检，是按照流程设置来进行质检操作的，针对不同的客服系统，其质检检测规则也会有所差别，但其核心仍然是创建质检任务、完成质检任务、达成之间目标。因此，我们可以从在质检流程入手，做AI与人工的结合。
（一）智能质检流程内容
1、收集质检数据：可应用场景包含了电话语音质检、在线沟通记录质检、企业微信聊天内容质检、工单文本质检。其中所设计语音通话内容与聊天内容皆是需要收集的质检数据。
2、设置检测规则：包含了AI语义检测、标签提取、语速异常检测、通话状态检测、抢话检测、敏感词检测、服务禁语检测等。
3、自动创建任务：自动化创建检测任务是AI智能质检的亮点，可在捕捉到数据标的后自动进入到检测流程，反应及时，检测判定更快，便于及时发现问题。
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（二）人工质检内容
AI智能质检等同于初筛，想要减少遗漏疏忽，还需要借助人工座席进行复核质检，而这一步骤恰恰是AI智能质检程序代替不了的，也是AI智能质检与人工质检在质检流程上的结合。通常AI智能质检系统完成质检任务之后，会给出质检意见，人工质检坐席可在对应的管理界面进行调取查看，并进行复核，进一步提升了质检的准确度。
二、质检判定上的结合
智能质检选择的是“全量质检”，人工质检复检则选择的是“抽检”。前者为普遍快筛、后者为精细复核。这种结合可以节约人工成本，同时也可以减少人工失误。不得不说的是，智能AI虽然具备学习能力，但仍无法完全替代人工审核，尤其是在客服通话的情绪判定、感性化语言判定上，可能存在误差，此时就需要人工进行复核筛审。
这种在质检判定上的结合，会让质检结果更为公平。出现问题后，人工质检可及时记录，并做处理，反馈给上层领导或传达至客服坐席，针对问题进行修正。
以往的确有部分人认为，智能质检未来必然会彻底取代人工质检，但从两者的结合必要性来看，智能质检系统减轻了人工质检的工作强度、帮助企业节约了人工成本支出，但并不能通过短期学习来替代人工质检的复核判断。就现阶段AI智能技术而言，智能质检与人工质检两者的结合会让客服中心的工作质量与效率、企业的销售与运营成绩再上一层楼，因此没必要二选一，巧妙结合才更恰当。
合力亿捷智能质检系统基于ASR/NLP/情感模型/数据挖掘等能力支撑，支持在线文本/通话录音/工单文本等多数据源检测，提供开放的个性化质检模型匹配，人工质检与机器质检相辅应用，提升质检准确性和质检效率。
