呼叫中心虽然能通过简单的接打电话解决用户问题，但是服务质量却容易被企业所忽略，那么服务质量又有谁能来保证？如何判断服务人员的服务水平？他们所提供的服务是否符合服务规范？呼叫中心数据中是否隐含着业务机遇和风险信息？

 

因此呼叫中心质检应运而生：通过专业的质检体系来检查团队运作流程、客户问题的应答效率、客户对服务的满意程度；监督客服人员是否按照公司的制定进行服务、是否妥善解决客户问题；监控客服人员服务过程是否存在问题；把控呼叫中心数据可能存在的机遇和风险信息。

 

然而传统质检体系已无法满足客户对服务行业的要求和期许，对此合力亿捷献出了合力智慧，重新定义了呼叫中心智能质检。

 

传统质检存在的瓶颈

 

传统的质检为人工抽样检查评分，出现企业呼叫中心数据大量堆积，质检人员配备有限，而导致的质检工作任务繁重的状况。并且客服沟通情况多种多样，有大量的服务数据是需要反复的判定。所以质检量并非是纸面上能够计算出来的。

 

质检工作任务繁重

 

质检人员不但要听大量的录音、查看聊天记录，工作内容枯燥乏味，而且对于工作结果汇报也是左右为难，如果质检检查不出问题、老板不满意、认为呼叫中心质检体系没价值；如果检查出问题、客服人员又会有情绪，认为质检评分不公平。还有一些企业呼叫中心质检工作仍然在摸索阶段，没有成熟方案。

 

由于质检是人工抽样评分，避免不了质检人员存在主观意识而导致结果不公正的情况。就算质检人员公平公正、但评分结果直接影响客服利益，客服也难免会有异议，令质检人员举步维艰。

 

传统人工质检方式往往会导致企业投入的成本与实际质检成果大相径庭，但话务量和会话量随业务发展增长，又会扩增质检人员，无限的成本投入与收益比例又被加大了反差，至此企业陷入成本收益死循环。

 

为了解决依赖人工质检引发的以上种种问题，合力亿捷呼叫中心智能质检就此诞生了！那么智能质检是怎样的呢？请体验合力智慧带给大家的全新质检！

 

合力亿捷智能质检

 

结合云服务与AI技术的合力亿捷智能质检体系，运用于合力亿捷提供通话与在线客服全渠道云服务平台，从简单的人工随机抽检到复杂的全智能质检，从模板检测到数据分析质检，运用智能数据建模自动质检；结合合力人的智慧，为众多企业开启全新智能质检模式。

 

合力亿捷 智能质检

 

全量覆盖

 

由于企业业务量不断增加，话务量和会话量也会随之加大，但是质检人员配比不足或质检效率低等情况导致呼叫中心数据通过质检的大约为20%-30%。随机、少量数据才得以质检，造成关键数据被遗漏、质检结果片面、有失客观性，不能反映出呼叫中心团队真正的问题与现状。

 

合力亿捷智能质检体系采用了实时语音转文本（ASR）、文本挖掘技术，真正做到了每一通电话、每一条会话都被检查评分，不会遗漏任何一通电话、漏掉任意一条会话。并且数据建模分析与词频统计将口语化、零散、简略、随机的语言进行统计分析，实现智能质检全覆盖，精准的反映出呼叫中心现状及问题，及时的满足企业质检需求的同时也提高客服的服务质量。

 

及时有效的自动质检

 

人工质检必须在一个时间对片面数据考核，使通话、在线数据质检不具备时效性，错失数据中的重要信息，不能及时发现问题、解决问题，引起客户满意度下降、客服人员情绪化工作等情况。

 

合力亿捷智能质检系统采用了转译文本和录音听取可视化，避免了上述问题的发生。只要系统产生了通话和会话记录、即可完成实时自动质检，及时有效的产生呼叫中心数据质检结果，无需人工参与，将质检人员从单一重复枯燥的工作中解救出来，根据合力亿捷智能质检结果分析导致问题的真正原因，及时修正问题、完善呼叫中心体系，让质检人员做更有意

 

客观精准的质检结果

 

基于智能语音引擎，准确识别每通电话录音，从主观的意识支配质检到客观的语言与数据的分析，定位到每一个词汇，每一个语句，消除主观因素的影响，规则统一，客观质检。

 

客观精准的前提是先进的技术在背后支撑，云架构服务信息累计，科学合理利用累计数据进行分析，规范质检规则，ASR技术实现话务服务的全量录音转文本，依托大数据进行关键核心词匹配，录音转文本标红统计重点词汇和语句，实现规则客观，质检精准。

 

大幅减少投入成本

 

传统的依托人力的质检团队，粥少僧多，造成大量的呼叫中心数据堆积、只能一味地依靠增加质检人力来解决，但是成千上万条的数据不能经过客观和精确的质检，造成企业在质检方面的支出大大超过前期的预算，效果也不尽人意。而合力亿捷呼叫中心智能质检系统是由系统自动分析通话客服和在线客服的沟通内容，对其进行智能质检，有效节约时间成本，优化人员配置。

 

合力亿捷技术服务支撑

 

合力亿捷 技术服务支撑

 

云服务

 

现如今、依托互联网时代的发展与技术不断革新，在呼叫中心领域云计算方式提供联络中心服务将是联络中心发展的必然趋势，合力亿捷作为SaaS云服务的引领者，基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、短信、在线客服等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。灵活部署、数据分析能力强、成本低、建设周期短、上线时间快、系统伸缩性强。帮助企业摆脱运营成本和时效等困扰，专注开展业务，提升企业品牌。

 

ASR

 

人工质检十分耗时，质检人员在检查过程中需要去听取录音、思考判断，有时候甚至要反复快进、回放，整个过程会消耗大量时间。据统计单条服务记录质检时长至少要6分钟，造成了一定的人工损耗。

 

合力亿捷录音支持双轨识别会话方，运用录音转译文本将语音文件转换成文本，实现了语音以文本形式展示，质检人员听取录音时可先快速浏览语音转文字，定位到关键信息后可点击文字，录音便会自动播放对应信息。合力亿捷运用文本挖掘等技术，使智能质检大大提高质检人员办公效率、质检结果更精准、更能助益客服行业。

 

质检指标多样

 

合力亿捷智能质检支持企业自定义质检项，灵活设置评分规则。通话和在线客服分别设置评分规则，配置的质检项也是呼叫中心关键性的典型，例如，对于在线客服领域，坐席考核因素中的首次响应时间、平均响应时长极为重要；作为客服服务质量必要考核项的满意度评价也列为质检指标；客服人员在与客户沟通过程中的敏感词也能够被自动识别定位，并且自定义设置的关键字不受数量限制。

 

机器人学习平台

 

转换模型：通过调用自学习平台相关接口，上传相关语料后，在通过调用训练接口开启训练，模型训练好后在语音转换时指定相应的模型id。企业依据自身业务可选定公有转换模型（可选择多行业），也可选择开通专属定制模型，知识库、聊天知识、在线聊天记录、通话记录文本（可支持手动进行修改），支持手动创建学习任务。机器人AI自学习平台实现了知识自学习，质检零遗漏，质检及时响应。对于服务合规性、企业风险管理、商业机会挖掘和数据趋势分析等，助益良多。

 

 

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