随着市场竞争的日趋白热化，企业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐之外，专业、高效、优质的客户服务也是提升产品竞争力的重要保障。为了更全面更及时地发现服务问题，减少服务投诉率，企业需要通过质检来发现并解决坐席在服务客户过程中存在的问题，从而提升服务体验。

然而，目前大多数企业的质检依旧采用传统质检模式，及不利于企业服务的提效升级。
 


传统质检团队的弊端
 

1、覆盖低

传统质检主要采取人工抽检方式，抽检覆盖率仅为0.5%~2%之间，易造成问题遗漏。

2、主观性大

由于质检人员的认知水平、判断力及主观意识的不同，质检标准难以达到公平公正。

3、成本高

质检员薪资是普通一线的1.5-2倍，每30-50个一线就需要配置一个质检员，企业投入成本非常高。

4、数据无价值

覆盖率低、不同质检员的标准有误差，质检提供的业务数据无法有效挖掘利用。
 

合力亿捷上线智能质检

打破传统人工质检困局
 

针对传统质检团队的弊端，合力亿捷上线智能质检，通过打造智能化质检模式，实现质检工作的全覆盖、高效率、低误差，精准挖掘数据价值，提升客户服务质量。 


1、通话/在线，双重质检

合力亿捷智能质检系统具备先进的ASR语音转文本，文本挖掘技术，能将录音直接转为文字，实现呼叫客服的录音和在线客服的会话记录双重质检。真正做到每一通电话、每一条会话都被质检评分，让质检员能对人工客服服务作出全面、准确的量化评价。
 


 

2、质检模板，私人订制

合力亿捷支持自定义质检模型，主要通过11种核心质检规则，包括：关键词、语速检测、情绪检测、服务禁语、重复话术、通话时长等，实现质检要点全面覆盖，有效避免传统抽样带来的分析盲区问题，保障了质检结果客观精准。
 

3、自动质检，省时省力

合力亿捷智能质检可以根据规则自动分析通话/在线内容，生成质检分数，无需质检员手动评分，全面提升质检效率，节省质检人工成本。智能质检评分生效后，质检员可根据录音和评分规则进行人工二次复核，纠正质检分数，进一步确保质检结果的准确性。
 


 

4、质检报表，支撑管理

合力亿捷智能质检的每个质检项最后都会形成数据，包括质检状态、质检项、通话标签、振铃时长、备注等60项内容，数据自动生成，支持批量下载，确保企业人员及时发现、诊断业务问题，进行运营管理的调整、服务标准的提升、业务模型的更新等工作。
 


 

智能质检是企业客户服务体系中不可或缺的机制，此次合力亿捷上线智能质检，通过先进的质检技术、灵活的质检规则、自动化的质检流程、全面的质检数据，实现质检一体化、智能化，有效节省质检企业人力和成本，提高质检的准确率，减少潜在风险的遗漏。未来，合力亿捷将继续开拓创新，让客服质检更加智能与便捷，进一步提升企业质检效率，增强客户服务品质。

 

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