随着市场行业不断发展、业务规模不断壮大，企业呼叫中心团队面临的问题逐渐增多，客户对服务质量的要求也会越来越高，这对我们的服务能力提出了更高的要求。作为直接面对终端客户的销售和客服就会产生明显的压力，“呼叫中心+知识库”的形式显得尤为重要，一些常用的客服、销售的话术和语言技巧成为应答客户问题、提升工作效率的必备工具。

 

传统业务运营知识库弊端

 

现阶段文档管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率低下、坐席响应时间长、业务管理部门的知识生产、知识审核和坐席人员的知识使用被割裂。

 

 

1、系统应用困境

 

当多个应用系统切换时，知识繁多、无从检索，导致耗费时间，从而降低工作效率，无法满足客服日常工作和业务发展的需求。

 

2、知识管理困境

 

日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等大量堆积，导致在使用和查找混乱，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。

 

3、岗位知识传承的困境 

 

客服人员流动率比较大，岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了知识得不到有效的固化和传承。新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。 员工进入角色的时间拉长，业务能力提升缓慢。

 

4、 业务管理和知识共享的困境 

 

客户服务部门行业规范、行业政策种类繁多且更新较快，并且在掌握这些知识的基础上还要积累应对客户的实战经验，客户的问题总是千奇百怪，因缺乏统一的平台做支撑，客服无法相互共享和学习。特别是区域跨度大，各分公司之间缺少沟通交流，知识和经验就更难共享。

 

5. 员工培训和考核的困境 

 

随着业务的不断发展，企业分公司增多，有些企业员工分散在全国各地，很难进行统一的培训和考核，且成本高。如果，员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。 

 

合力亿捷打造专属知识库体系

 

为解决以上业务运营过程中的痛点，合力亿捷云客服结合呼叫中心和知识库打造了一款全方位的知识库体系，在分析存在问题的基础上，我们进行了广泛的调研和讨论分析，并借鉴其他成功案例，推出了“呼叫中心+知识库体系”。

 

 

1、知识采集与录入 

 

系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。

 

【单条知识录入】 

 

按既定流程完成单条知识的发布。可以在发布时进行一些文本编辑，支持富文本操作和附件上传。

 

【批量信息导入】 

 

快速将客服中心历史文档一次性导入系统，构建对应的知识分类。 

 

知识库是分不同部门、不同坐席可见或可操作，所以知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。

 

2、知识的审核 

 

系统平台客服可以按权限通过本系统发布知识、优秀/问题录音和公告信息等，信息的发布需要通过知识库管理人员审核才可以展示出来，从而保证知识的正确性、有效性。

 

3、案例库管理 

 

针对投诉、建议、疑难问题受理等业务的处理方法及流程，建立典型录音案例库，支持管理员在质检时进行优秀/问题话务筛选进行案例库添加。管理员除了可以进行优秀录音发布外，也可以把问题录音进行标记发布，录音案例支持记录问题信息、录音转文本、查看相应客户信息和质检结果，给客服人员进行案例指导，找到问题点，实现有问题及时纠正，共享学习解决方案。录音案例库的管理要满足以下功能：

 

(1) 案例库作为知识库的一部份进行分类存放，可分为正面案例及负面案例；

 

(2) 案例的最终审核及发布由知识库管理人员维护 

 

(3) 可存放音频文件

 

(4) 案例描述、案例点评

 

(5) 用户权限控制

 

4、最新/最热知识管理

 

(1) 最新业务资料更新提示，按照时间排序，最新文章，最新录音案例提示

 

(2) 最热知识按照点击率排序，点击率最高的排在最前面

 

5、知识库统计模块 

 

坐席日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被使用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并设置重点知识。 

 

“呼叫中心+知识库”，开启了云客服中心的系统化知识管理建设，实现了良好的知识共享流程，提升员工的知识共享意识，进而打造出行业标杆级的客服水平。在技术与数据的驱动下，客户服务所依靠的不仅是呼叫中心系统+知识库，还需要更全面的知识管理构建体系。

 

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