所谓产品是根，客户是魂，产品品质的不断超越是企业快速发展的源动力，而企业“以客户为中心”提升服务质量，则是其发展的第一生产力；在产品同质化严重及行业竞争日趋激烈的今天，各企业的发展策略逐渐向提升客户服务体验上偏移，“服务”也成为了企业快速发展的关键指标，通过产品品质及服务在客户眼中“特色”“差异化”的塑造，以此超越客户期望值，让更多客户投入购买，实现企业效益的提升。

目前，全世界能够对服务质量进行量化的通用指标即客户满意度，据《HubSpot：2022客户服务状况报告》最新数据显示，客户满意度（CSAT）是近 75% 的客户服务团队最重要的KPI；为此，从提升客户满意度展开，是企业领导提升团队服务效能和寻求企业增长效益的重要突破口。

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数据来源：《HubSpot：2022客户服务状况报告》


解决问题的“速度需求”



随着数字信息化在日常生活中的渗透，在影响客户满意度的因素中，客户对企业的期待向对解决问题的“速度需求”表现日趋强烈，根据报告调查90%的客户在遇到客户服务问题时，认为“立即”响应是重要或非常重要的，60%的客户将“立即”定义为10分钟甚至更少的时间；

然而通过对客服人员的调查询问“目前客服人员面临的最大挑战是什么？”，“没有足够的时间”是抛开排名第一“处理不愉快的客户”外界因素之外，客观存在的最大挑战，客户对解决问题速度的需求，反而成为客服人员的巨大压力；
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数据来源：《HubSpot：2022客户服务状况报告》


即时服务，力求“全、准、快”



从解决客户核心需求出发，解决“立即”响应问题关键在于，当客服人员在服务官网、公众号、网站等全渠道客户时，客户身份信息、核心诉求、兴趣关注点、来源渠道等信息，都需要客服人员在与客户建立沟通的第一时间快速抓取，届时就需要借助侧边栏、知识库等功能的辅助，与客户进行有效、专业的沟通，留下更高效、更精准的服务印象；
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从企业自身角度出发，解决“立即”响应问题关键在于标准化的服务流程的搭建，首先企业需对自身业务情况进行判断，以便更完善、更合理的服务资源配置；再通过相应的管理制度及数据看板的分析，对客服人员的服务流程、服务话术、接待时长、服务专业度进行标准化的规范，规避从制度问题上造成客户等待时间过长的影响；
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通过对外用户需求的抓取、对内标准服务流程的优化改善，更好地满足全渠道客户解决问题的速度需求，达到“全、准、快”的服务质量，充分满足企业在提升客户服务效率的同时，达到客户满意度的提升效果。

工具在于精而不在多



通过报告中的数据展示中，我们不难发现，工具少和工具多流程多，同样存在于客服人员的挑战中，作为提供即时服务关键技术支撑，这也是因影响客服服务效率进而影响客户满意度的根本问题；

  • 全渠道数据统一接入
目前各企业拓展业务的快速发展，其线上沟通服务渠道广泛布局，应对官网、公众号、网页、小程序等各路推广渠道，企业和客服人员更需要一个平台实现全渠道数据的统一接入，客服人员在一个平台快速接待，处理问题，缩短客户等待时长；同时企业也可实时在一个平台实现数据的导出，对推广策略进行反哺调整；
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  • 实时分析增强管理

对于企业领导者来说，高效管理是实现企业快速成长的关键，对于服务团队来说，管理者更需要对服务流程实时把控。因此，企业需要依托工具系统的强大数据支撑能力，通过数据看板、报表的实时展现，及时优化分析服务流程中存在的问题，进行快速调整规范；

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  • 跨部门沟通高效协同
由于各部门业务属性的不同，对在线、通话、工单、质检系统等各项工具的需求已普遍化，当客服人员在处理跨部门协同的问题时，就迫切需要一个平台实现全链路数据的互通，减少操作多个平台的查询沟通时间，同时保证服务流程的透明、实时追踪；降低客户因等待时间过长引起的情绪抵触可能；

因此，撇去各系统功能的华而不实，企业则更需要在一个平台实现个各系统数据的互通，保证流程的简化，从工具支撑的根本问题上提升客服人员工作效率。

人工智能相辅相成



由于人力成本的限制，很多企业难以实现7*24h的轮值服务，在客服人员休息时段；或是业务时间段的咨询高峰，客户咨询的无应答，也是降低客户体验感，影响客户满意度的关键；
同时，客服人员在服务客户咨询期间，往往会对“价格多少？”“选择型号？”“功能选择”等问题进行反复应答，客服回复压力大，重复性工作也会造成态度的懈怠；


目前，智能化的接入在各企业的业务场景中已应用普遍，针对重复性高的问题及结构性问题，通过机器人的快速智能应答，快速解决简单客户问题的处理，缩短客户等待时长，确保客户咨询第一时间的响应接待，减轻客服人员压力；在应对复杂化、更专业化的服务需求时，客服人员再进行人工服务。
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人工与智能高效协同，实现人工客服与智能客服的高效无缝融合，提升整体服务接待响应效能，帮助企业实现降本增效的同时，让智能化带动客户服务体验快速提升。

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合力亿捷经过20年来在客服系统上的匠心打磨，其客服解决方案已在金融、教育、餐饮、汽车、应急等全行业广泛覆盖；通过技术及服务的快速搭建，在“服务效能、工具功能、智能接入”等服务场景中的深入布局，帮助企业快速搭建标准化的服务流程，实现一平台全渠道数据的统一接入，智能化的高效协同，全方位提升客服人员服务效能，打造高质量服务品质，提升整体客户满意度，带动企业快速增长！