AI赋能运营商投申诉处理全流程，开启高效服务新篇章

经调研发现，目前省分公司在投 / 申诉处理环节主要存在以下四大核心难题：

事前预警机制缺失：缺乏精准的投/申诉预警系统，难以及时识别潜在投诉客户，导致问题积累，客户满意度受损。

申诉报告处理效率低：报告撰写耗时长，超时回复频发。初稿多依赖人工，多次返工，效率低且缺乏系统化管理机制。

工单判责标准不一：上下游部门在认责和定责上分歧较大，推诿现象严重，直接影响投诉处理效率和服务质量。

运营数据洞察不足：投诉数据分析依赖人工，耗时长且标注不精准，难以快速定位问题根因，缺乏针对性解决方案。

在 AI 技术迅猛发展的当下，其为运营商行业带来诸多突破。语义分析可精准把握客户意图，自动化处理能提升业务流程效率，数据洞察则助力挖掘数据价值，如预测网络故障等……然而，仅有技术还不够。运营商行业业务独特、运营复杂，不同地区差异大。要充分发挥 AI 价值，需将其与垂直领域深厚业务经验深度融合。

比如在投申诉处理中，资深人员了解关键要点与潜在风险，融入 AI 系统，可让模型更贴合实际。同时，AI 也为经验传承优化提供途径，通过学习新数据持续完善策略。只有二者深度融合，才能打造契合运营商行业实际需求的智能化解决方案，助力运营商提升服务、优化运营、增强竞争力。

合力亿捷凭借20多年深耕运营商客服领域的业务经验，结合对大语言模型及大数据技术的深刻理解，提出了面向运营商省分公司的投申诉全流程场景解决方案。该方案以“事前预警、事中处理、事后分析”三大模块为核心，通过智能化的工具和方法，为省分公司提供了一套体系化的高效处理机制。

▼事前：投/申诉精准预警

由于缺乏精准的投 / 申诉预警系统，运营商难以对潜在投诉客户进行有效识别与干预，使得问题不断积累。而基于AI 模型的投/申诉预警机制，通过全方位分析客户的主观感知、业务特征和行为特征，生成用户投申诉倾向画像，并进一步生成潜在高风险用户及主动维挽清单。

这一机制有效解决了客户无法提前识别潜在投诉风险的问题，使得运营商能够提前干预。通过主动与潜在高风险用户沟通，快速修复客户感知，显著降低了潜在投诉量和申诉量。

▼事中：申诉举证自动化

申诉报告处理效率低下是最常见的问题之一。一方面，人工整理报告工作耗时漫长，还频繁出现多次返工的情况；另外，由于缺乏系统化的申诉管理留痕机制，使得整个处理过程不够规范透明。

通过借助标准化与自动化工具以及 AI 模型，能够全方位提升投诉处理效率。采用组件化的申诉报告模板，涵盖所有规定操作流程；同时，自动化功能可自动完成表单填报与协议提取工作，AI 模型则自动汇集核查处理情况，生成申诉处理结果以及最终报告。这种方式缩短了申诉报告的撰写时间，显著降低了人工工作量，让申诉处理流程更加高效、准确。

▼事后：投诉工单深度分析

目前事后投诉数据分析主要依赖人工，不仅耗时费力，也无法及时提出针对性的解决方案，使得服务质量提升受阻，难以有效满足客户需求。通过整合结构化和非结构化数据，能够构建全维度的数据分析框架。

结合省分客服管理规范，搭建高度业务化的投诉维度分析模型，能够迅速关联投诉工单与服务记录，深度挖掘两者之间的内在联系。另一方面，为省分公司提供定制化的全方位分析模型库，充分满足多层次、多维度的运营分析需求。并且，分析结果以直观的形式呈现，助力运营商快速定位投诉问题的根本原因，并提出切实可行的解决路径。

合力亿捷的AI解决方案已经在多家省分公司成功落地，并取得了显著成效。通过精准的预警机制和快速响应，AI赋能不仅提升了投诉处理效率，还显著提高了客户满意度。同时，方案帮助企业大幅度缩减了人员成本，释放了客服人员从繁琐任务中解脱出来，优化了人力资源配置。此外，通过深度数据分析，省分公司能够更迅速地定位问题根因，推动整体服务质量的持续优化。

高效服务已经成为运营商高质量发展的核心驱动力。合力亿捷的智能化解决方案不仅突破了传统客服模式，还展示了AI技术在提升客户体验和优化运营效能方面的巨大潜力。凭借深厚的行业经验和领先的技术，合力亿捷为运营商省分公司提供了创新的全流程投申诉处理方案，助力行业提升服务质量和运营效率。

展望未来，合力亿捷将继续推动AI技术与运营商行业的深度融合，进一步升级智能客服系统，为运营商在复杂服务场景下提供更强大的技术支撑，推动行业服务升级与创新，携手行业伙伴共同开创智能化服务的新纪元。