医疗是各国政府关注的大问题，我国也在积极改善国内医疗的问题，日前，记者得到消息，称北京12320和石家庄12320与国内先进的呼叫中心服务商“合力亿捷”合作，将其广受赞誉的公共事业呼叫中心解决方案作为12320的重要支持，让百姓与卫生热线近乎零距离接触。
 
看病难首先解决咨询难
 
       众所周知，看病难已经成为目前国人的一块心病，而人们在医疗知识方面普及的欠缺、有病乱投医时的无奈之举，也滋生了许多黑诊所和假药厂的出现。未解决这些难题，卫生部于2005年12月9日开始在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话12320，电话覆盖全国各地，服务对象为境内所有人。
 
        这些年来，全国卫生系统许多部门根据各自的业务需要相继开设了多种咨询服务热线，如全国各地开设的艾滋病/性病、高血压、糖尿病、心理卫生、控烟、中毒等咨询热线，这些咨询热线设置分散，缺乏统筹安排，号码各异，不利于记忆和使用。
 
而12320的应运而生，使得上述问题得以解决。
 
何为12320？
 
        据了解，12320属于卫生行业政府公益热线，是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共卫生相关问题的一个平台，是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口，它是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了提高人民群众的健康水平，更好地为人民的健康服务。
 
        针对目前看病难所面临的种种问题，12320可以为百姓解决的难题包括公众对突发公共卫生事件和违反卫生法律法规案件的举报；公众对突发公共卫生事件应急处置的投诉；公众对公共卫生工作的意见和建议；提供我国有关公共卫生法律法规和方针政策以及疾病预防控制和健康保健方面的咨询服务等等。目前开通的城市都建立了比较完善的联动机制，公众的举报、投诉和建议均能迅速地转办给相应的处理部门，并及时获得处理进展或结果的反馈，在规定的时间内回复给公众。
 
        各省市的12320还会定期邀请医学专家进行答疑解惑，而石家庄市卫生部门牵头在全市范围内启动了规范医疗秩序，打击非法行医“雷霆行动”， 相关部门表示，公众一旦发现公共卫生违法行为，可立即拨打12320进行举报投诉。
 
合力亿捷成为首选合作伙伴
 
        众所周知，随着移动互联网的发展以及12320咨询热线的迅速普及，每天拨打12320热线的用户与日俱增，若想高效的解决客服效率，公益热线必须采用业内先进的呼叫中心系统。北京12320与石家庄12320，率先与合力亿捷合作，应用其公共事业级呼叫中心解决方案搭建了12320公益卫生热线平台。
 
        在呼叫中心业内拥有10余年经验的合力亿捷，将其在多行业的系统建设经验基础应用到公益热线中，与12320开展呼叫中心系统建设方面的合作，为其提供适应于未来发展的服务平台、公益平台和业务增值平台，为终端客户提更供优质的全方位服务。
 
        据悉，应用在12320呼叫中心方案中的电子工单系统作为其持续发展的加速器，且凭借合力亿捷在医疗卫生行业丰富的业务了解，可以大大缩短项目的实施周期，帮助公益热线快速上线。
 
        面对庞大的业务数量和繁多的沟通渠道，该电子工单系统为12320支持7×24小时不间断工作，且具备相应容错手段。合力亿捷将CRM轻松的融入其中，搭配将人工操作减到最少的工作流程设计，更使得12320能够从容应对用户的苛刻要求。
 
编后语
 
        针对我国目前医疗行业的现状，国家相关部门以及企业正不断为解决“看病难”的问题做出努力。在12320分布的一些城市中，已经有江苏南京等地开展了预约挂号等功能，相信更加便捷的措施仍将在不久后接踵而来。而北京12320和石家庄12320与合力亿捷的合作，也只是一个开始。未来，让我们共同期待！