在日常工作和生活中，人们为了咨询或快速解决某些问题，通常需要多次拨打客服热线。比如：宽带不能正常上网，我们需要与座席人员多次沟通解决，但每次与我们沟通的却并非同一座席。在传统客服系统软件中，我们与前面座席的沟通内容很难准确地传递到下一服务座席，基本只能了解到客户前面打过几次电话，大致反映或咨询了什么类型的问题;但这些问题是否已经解决，座席人员却很难获知。每次来电仍需要客户把已经沟通过的情况再重复一次，这样必然会导致使客户体验大大降低，同时增加了解决问题的整体通话时长。


另外，在客服中心，除了需要座席人员对软件全盘掌控外，对其工作能力与工作经验也有着较高的要求，因此，座席在为客户提供服务时，更多依赖于座席个人对业务的了解程度及长期积累的处理经验。这种情况下，座席人员在提供同一业务咨询服务时，一定会存在服务用语和服务流程的差异，难以保障服务的标准化。


我们知道，众多客服中心已经基于客户贡献度和客户价值，通过分层分级为客户提供了差异化、个性化的服务体验。然而在针对客户差异化的服务过程中，如何保障为每一位客户提供的服务都是统一、连续、标准化的，是在细分客户群体后，让客户获得非凡体验及提升客服中心整体服务水平的重要手段。


HOLLYCRM(合力金桥软件)公司新一代智能客服平台HollyV8 3.0颠覆了传统的客服软件设计理念，在客户体验上取得了突破性进展。通过采用独创的“服务流引擎”技术，以客户服务请求为导向，将客户服务请求所需要的信息和流程主动“推送”给座席代表，从而显著提高座席代表的工作效率，明显降低培训成本和对人员的技能要求，开创了客服中心运营的全新局面。


采用基于“客户服务请求为导向”的模式，若客户服务请求未办结而多次来电，当前座席人员可通过客服系统中记录的客户上一通来电业务的办理情况，来处理未办理的部分，从而实现服务的无缝接续，避免了座席的重复操作，提升了客户感知和座席工作效率。同时，将向导式的服务指南和流程主动推送给座席代表，一方面规范了座席人员标准用语和服务流程，另一方面实现了专家经验的有效传递，从而整体提升客服中心的服务技能水平。