人工智能是计算机技术科学的一个分支，其实质目的在创造出与人类智能相似的方式做出相应反应的智能机器，包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。现在，正值人工智能发展的关键点，这不只是某一行业或学科的发展热点，在《“十三五”国际科技创新规划》我国政府已将人工智能纳入国家战略层面，可见其地位不可小觑。

 

人工智能

 

挑战和机遇并存

 

人工智能时代，移动化、在线化是主流发展趋势，并逐步渗入客服行业。客服是企业与用户之间建立沟通，建立“第一印象”的契机，这个契机所带来的可能是商业价值，亦可能反之。

 

创新工场董事长李开复，在接受腾讯科技独家专访时表示：“人工智能将快速爆发，十年后50%的人类工作将被AI取代。”“花旗预计，2015——2025这十年间欧美银行将裁员30%，数量最多达到170万人。”看到上述两条消息，恐慌感来袭？

 

不可否认，人工智能可大幅度提高工作效率，在客服领域擅长从事重复率较高的、需要大量运算的、对于效率要求较高的、复杂度相对较低的事务。

 

但人工智能也相应存在着自己的局限性，例如在客服和客户沟通复杂程度较高时，除了客观事物的判断，客服还需要进行情理判断、道德判断及感同身受，这都是智能无法全面“体察”的部分。

 

人工智能技术在客服领域的应用

 

人工智能技术已经悄然在客服领域应用，智能语音导航、在线机器人和金牌话术等模拟的AI场景包括服务场景，都是人工智能在客服领域的重要应用。

 

在近日的呼啦圈运营管理沙龙（业内客服主管的分享交流会）中，北京合力亿捷科技股份有限公司下属研究院（以下简称合力亿捷研究院）在会议现场以“情景演示”的形式展现了人工智能应用方面的产品探索。情景演示以客户咨询为故事背景，展现人工智能怎么服务于来电客户，以及如何处理客户的投诉和业务咨询的场景。

 

语音交互机器人

 

合力亿捷研究院做的语音交互机器人，首先对来电用户作了后台的客户画像标签体系建立；然后，是利用语音识别的技术把座席和用户的语音实时转写以弹幕的形式展现在客服代表的屏幕上；并且利用机器人托管，使得由机器人和人工客服无缝配合，发挥各自所长。

 

除了产品演示之外，合力亿捷研究院还诠释了智能语音分析在智能语音质检、客服的热点预警、来话和日常的语音分析的一些结合应用，并提出未来“客服业务语料库”的思路。

 

人工智能来势汹汹，有越来越多的企业布局人工智能的研究、开发和应用。虽然人工智能技术在客服领域的应用，还要解决的问题很多，比如机制的约束、专项规划的缺乏、人才及核心技术和原件不充足等。但随着国家重视程度的提升、企业客户服务意识的觉醒，人工智能必将在客服领域得到快速且长足的发展。你准备好了吗？

 

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