谈到人工智能，大众对苹果的Siri，百度的度蜜，微软的小冰已经耳熟能详。这些机器学习、语音识别、语义分析并结合大数据分析等技术，让人工智能逐步走入了人们的生活，让人与机器的对话趋势越来越普遍。

 

实现符合客户期望的服务

 

人工智能在客服领域的应用探索，源于企业开始觉醒的客户服务意识，未来企业会全力构建企业自身与用户之间的沟通通道，强化连接的强度与韧性。智能客户服务，如何实现符合客户期望的服务？

 

机器人

 

智能客户服务应包含两个重要的特征：一是人类自然交互方式的实现（包括语音、肢体语言等）。这就要在实现了简单的完全匹配的一问一答的自助服务基础上，增加人机自然交互的功能。

 

例如接入自然语音处理（ASR和TTS）和语义处理，从而能听懂客户的需求内容，以及用客户化语言来进行服务；二是在服务过程中实现自学习优化，即通过对每次服务交互过程中客户的反馈来自动优化下一次同类型服务诉求的服务方式或内容。只有实现了这两个重要特征的智能客服，才能提供符合客户期望的服务。

 

实践，不是说说而已

 

在近日的“呼啦圈”运营管理沙龙（客服行业的分享交流会）上，北京合力亿捷科技股份有限公司下属研究院（以下简称合力亿捷研究院）在会议现场以“情景演示”的形式展现了人工智能应用方面的产品探索。情景演示以客户咨询为故事背景，展现通过人工智能化的客服怎么服务于来电客户，以及如何处理客户的投诉和业务咨询的场景。

 

智能客服助手

 

合力亿捷研究院研发的智能客服助手是“智能客服机器人+人工客服”。首先，对来电用户作了后台的客户画像标签体系建立，辅助坐席第一时间进行来电用户的意图识别，从而提供有针对性的服务，这一来电预判功能强化了客服中心即时理解并引导客户进行互动交流的重要性；然后，通过在线实时语音识别引擎将人工座席的通话实时转译为文本信息，全文展示在座席桌面上。

 

实时在线服务忌语敏感关键字预警、情绪检测、静音检测、语速检测，并通过对转译后文本在线实时分析进行语义识别语境。并触发智能客服助手进行人工座席的知识图谱推送、预处理流程引导、营销产品的关联推荐、以及坐席代表的易错等提供智能化辅助支撑手段；同时，利用在线机器人托管，处理大部分简单高频重复问题，无法解决的则交予人工客服。

 

客服人员可以自主切换纯机器人模式或辅助人工模式，通过精准理解用户问题并匹配最佳答案。机器人可以解决重复率高达80%的问题，减轻人工座席大量负担，实现机器人和人工客服无缝结合，发挥各自所长。

 

除了产品演示之外，合力亿捷研究院还诠释了智能语音分析在智能语音质检、客服的热点预警、来话和日常的语音分析的一些结合应用，并提出未来“客服业务语料库”的思路。

 

人工智能在客服领域的实践发展，首先要不局限于传统信息化软件研发模式，积极引入互联网、智能人机交互、大数据和云计算等新时代技术。在客服系统渠道覆盖、服务简化、精准营维和平台调优等方面精益求精，最终落地到人工智能、大数据在客服智能化中的实践应用。
 


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