2018年12月20日，中国联通新客服系统在黑龙江省首发上线，顺利承接了黑龙江全省1500万用户的10010、10016语音服务，完成了全国首个试点省的割接上线，同时拉开了新客服全国上线的序幕。

 

中国联通新客服系统试点上线剪彩现场

图1 中国联通新客服系统试点上线剪彩现场

 

新客服项目是在联通混合所有制改革的背景下，借助公司互联网化转型及5G发展势能，结合先进AI能力和经验，由联通客户服务部主导，集团多部门、省分公司、子公司配合，软件研究院联合多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撑平台及统一运营体系。

 

据悉，此次新客服系统是由中国联通软件研究院联合北京合力亿捷科技股份有限公司（以下简称：合力亿捷）作为业务应用开发商与多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撑平台及统一运营体系。新客服着力提升客户体验，解决一线服务痛点，降低服务成本，提升服务效率，形成差异化竞争优势。旨在通过渠道资源整合、底层能力共享、集约化运营和AI技术应用，打造多渠道、多触点协同联动的全媒体交互联络中心，提升方便快捷、精准主动、连续一致的客户体验，推动传统服务转型升级和渠道价值提升。

 

合力亿捷公司作为中国联通重要的合作伙伴，多年来从事行业软件产品研发，提供先进的IT解决方案，以及相关的系统集成、咨询与技术服务，是中国先进的以软件技术为核心的信息化和智能化整体解决方案的服务提供商。

 

本次参与建设的中国联通新客服系统，包含了客服应用-业务支撑类及项目总体能力集成，本次黑龙江顺利割接上线再一次证明了合力亿捷在行业软件产品研发、服务模式创新、信息化智能化整体解决方案和公司业务战略布局等方面取得的骄人业绩。

 

合力亿捷携手中国联通建设的新客服系统，在31个省割接完成后将成为世界上服务用户数和坐席规模大的一体化架构的客服系统之一。该平台基于天宫云化架构，采用分布式、全云化的新架构新模式，并整合天舟微服务、能力共享、CB/B、大数据等已有能力，满足互联网化场景下的敏捷开发，持续迭代，弹性扩展，支持全国范围内的话务调度和资源共享。

 

在沉淀共性能力的同时更能够高效的支撑各省份的个性化业务需求，是一套可配置、可运营、可迭代、可共享的全国最佳实践和创新能力平台。同时大规模引入人工智能技术，凭借合力亿捷的业务经验和智能化集成经验，经过多模训练及优化提升，辅助坐席人员业务办理，降低一线营业人员工作时长，提升效率及客户服务感知。

 

莅临领导与合力亿捷项目组成员合影

图2 莅临领导与合力亿捷项目组成员合影

 

据现场项目组了解，在经历了为期一年的准备工作，105天的封闭研发，34天的现场调测之后，承载着中国联通的使命和梦想的新客服系统首战告捷，离不开合力亿捷项目组成员以及给与充分支持的中国联通、合作伙伴的共同努力。不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海，在黑龙江成功迈出的第一步积淀前行的动力，将继续推进广州互联网基地和海南省分公司上线，进而辐射全国，支撑全国31省业务发展。

 

此次新客服系统首试点省成功落地，确保了中国联通混改的市场化主体作用得以有效落实，在资源配置中的决定性作用得以切实发挥，有中国特色的现代国有企业治理结构得以探索建立！

 

 

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