1月31日上午10:00，合力亿捷客户服务电话铃声响起，这是来自湖北广电网络武汉分公司的一通电话……

       “您好，我是湖北广电网络武汉分公司渠道中心主任，武汉封城，为抗击疫情、做好传输服务，我们需要远程在家办公，在家使用客服系统！”

       但湖北广电网络武汉分公司的客服系统采用自建本地部署方案，系统服务器部署在广电内部机房，属于内网，如坐席远程在家办公，外网则无法访问内网服务器。

       下午13:00，经过和湖北广电网络武汉分公司技术部门的紧急沟通与协调，发现该系统无法做公网映射。

       下午14:00，合力亿捷组织应急团队，包括客服团队、运维团队、客户成功团队等进行远程会议讨论。

       晚上19:00，合力亿捷制定完成疫情期具体应急方案，免费部署一套公有云远程坐席方案供湖北广电网络武汉分公司使用。

       晚上23:00，通过合力亿捷客服部门（预占服务号、开通新工号）、运维部门（账号配置）、客户成功团队（账号额度透支申请）三个部门的相互协调，系统完成联调联试，并报客户测试。

       晚上23:50，经过湖北广电网络武汉分公司测试无误后，系统顺利验收！
 


       2020年春节新型冠状病毒疫情来势汹汹，牵动着亿万中国人的心，更牵动着湖北广电网络武汉分公司每一位成员的心。湖北省广播电视信息网络股份有限公司武汉分公司是集视频、数据传输、数字家庭、智慧城市服务为一体的综合宽带信息网络运营商。作为湖北省广电网络信息传输的中坚力量，湖北广电网络武汉分公司深知“维持良好的服务、发挥广电网络的优势”是对足不出户的武汉人民最大的责任。

       在防控工作的关键时期，湖北广电网络武汉分公司渠道中心属于人员密集型办公场所，隔离战“疫”更是困难重重。合力亿捷早在1月25日便启动了疫情期间客服中心应急预案，协调各部门时刻准备为全国尤其是疫情重灾地区提供服务技术保障。合力亿捷针对渠道中心在疫情期应急服务需求，升级远程坐席解决方案，着重解决疫情期间渠道中心的“技术服务需求”、“运营管理需求”、“人员代替需求”等，目标做到“保障防疫”与“保障服务”两不误。
 


1.技术服务支持
       部署“轻量”，无需软硬件部署，合力亿捷提供通话、线路、平台。急速上线、即开即用，按需租用、灵活扩展，大幅节约成本。
       功能“全量”，全线智能云客服产品，呼叫中心、在线客服、AI语音平台、协同办公平台一个都不少。功能一应俱全，全渠道畅通接入，助企业全方位触达用户。
       范围“广泛”，平台资源全国覆盖，20+个城市设有分公司或服务点。并且，在武汉设有分公司，优先解决疫区服务保障难题。
       服务“全程”，提供7×24h运维监管及技术支撑，配备1对1专属客服经理。

2.运营管理支持
       “监控”管理，对通话量、会话量、坐席状态进行实时远程监控，高效把控团队效率。自定义设置预警规则，动态掌握坐席状态，及时发现和调整工作问题。
       “客户”管理，全方位记录客户轨迹，追踪客户来源、形成客户画像。灵活设置查询和处理权限，移动端、PC端跟进提醒，不遗漏任何客户。
       “工单”管理，管理者针对坐席角色设置不同的工单处理步骤与动作，支持实时提醒。通过工单报表，有效统计工单完成情况，对坐席工作效率进行考核。
       “协同”管理，通过信息共享机制及多端同步，实现企业文件汇聚，轻松与同事或合作方一起远程共享文件。通过“任务”功能，创建、分配、跟进、管理和完结工作任务，形成协同工作全流程闭环。

3.坐席辅助/替代支持
       智能语音机器人“分流”，在IVR中增加语音机器人服务，理解来电客户诉求，调度智能知识库、业务处理接口等后端能力为客户提供语音服务。
       智能客服“助手”，为在线/电话坐席提供客户意图判断、预案推荐、业务快捷办理等全方位智能辅助功能，提升坐席效率和客户感知。
       智能“外呼”机器人，根据客户号码进行外呼、意向客户筛选、客户回访及满意度调查，经过模型学习和分析，机器人可以替代部分人工，减少运营成本。
 


       2月1日，上午9:00湖北广电网络武汉分公司的全部坐席登陆系统，开启远程居家办公！

       2月2日，上午10:00合力亿捷客户服务电话再次响起……
       湖北广电网络武汉分公司渠道中心主任：“谢谢你们！此次远程坐席方案上线简单、快捷，产品使用感受和之前无差别感，数据保存完好、查阅很便捷，现在坐席都投入到了正常的工作当中！”并对合力亿捷的应急反应速度、人员协作能力给予高度的赞赏！
 

如何做到“保障防疫”与“保障服务”两不误？
       合力亿捷给疫情期客服中心的三点措施建议：
       1.隔离措施：隔离疫情不意味着隔离服务，尽可能将坐席人员分散居家办公，采用远程坐席/手机坐席的云客服系统方案。
       2.管理措施：坐席分散不意味着工作凌乱，运用智能云客服系统工单管理、监控管理等功能，引入协同办公软件，管理分散坐席，保障服务质量。
       3.服务措施：引导用户使用自助服务渠道，利用智能机器人、智能语音平台等智能服务工具，提升服务效率，填补坐席空缺。

 

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