武汉作为疫情防控和救治任务最艰巨的地区，为了防止疫情扩散，第一个全面实施了封城，但是为了保障民生基本服务，有一些隐形的“坚守者们”在幕后守护着这座城市，他们为保障中国联通的客服和外呼工作在疫情期的稳定运行，为群众提供7*24小时不间断地服务，在自己平凡的岗位上，为武汉为湖北的抗疫战斗默默的做着自己的贡献。

目前，合力亿捷已协助湖北联通度过了最艰难的时刻，完全实现了客服居家办公的系统支撑、热线话务分流至集团10015的改造、在线客服分流至广东互联网基地的改造和对居家外呼的全省化支撑建设。
 


 

疫情来势汹汹，合力人深知在特殊时期，通信服务保障的重要性。在武汉封城、大家主动实施自我隔离的时候，通信和网络的畅通是传达疫情进展、联通全社会关爱的基本保障，是保稳定、安民心的大事。

而中国联通10010客服工作就是重要的一环，各方要全力协助湖北联通充分保障10010热线人工服务的接通率。为此，合力亿捷迅速响应、积极“备战”，与湖北联通一起制定了全面加强“10010+10015+短信营业厅+手机营业厅+网上营业厅”的协同紧急热线服务保障方案，各方协力赶工、排除万难，以最快的速度恢复的湖北联通客服话务的承接能力，保障客服7*24小时不间断提供服务。
 


 

一、4天完成客服居家远程坐席上线

为了让员工在家参与话务接续服务，保障基本的话务接续率，合力亿捷从1月30日开始进行方案准备及确认，到2月1日进行解决方案的尝试和择优，最终选择远程+PHONE的方式，并于当天完成客服系统改造开发。2月2日进行测试，2月4日逐步投入运行，项目全体人员加班加点，毫无怨言，以最大的努力成功保障客服居家坐席的开通，从最开始的30-40个坐席，到目前已稳定在100-120坐席的在岗支撑。并且，湖北联通宽带的服务热线96868，也启用了居家远程坐席方案，目前二月的受理宽带相关的应答量为62192次。

二、2天实现语音人工分流到联通集团升级投诉中心

在中国联通集团客服部大力支持下，确定转接溢出话务至集团公司10015热线接续，湖北现场1月30日调派人力开始同步实施分流方案，并在48小时内完成测试，并正式上线！截止目前总转呼达9544次，有效缓解了湖北本地的话务压力。

三、2天完成互联网人工分流

在线客服的分流方案同样也以“闪电速度”完成实施，用1月29日一天时间完成了微厅在线客服的系统改造，人工客服入口指向广东互联网基地、提供湖北客户首页导航设计、根据湖北业务重点补充机器人问答题库、IVR语音播报中添加在线客服宣传和入口短信推送等所有工作，1月30日正式上线启用。

四、与湖北联通合作研发云外呼系统让湖北联通全省居家外呼

在保障客服工作的同时，我们也全力保障联通用户维系关怀工作的有序开展，凭借着本地慧呼云系统完善的功能、稳定的性能、灵活的话务接口以及在外呼维系营销、用

户关怀回访等多场景下的适用性，2月份客服系统在整个湖北地区总共支撑3161居家外呼坐席，合计拨打量160余万次。不仅如此，利用此次湖北的经验模式，同时也在帮助全国其他地区进行居家办公、共同抗疫。
 

（图 合力人在湖北等地）
 

疫情让这个冬天显得格外寒冷，但病毒无情人有情，正是每一个奋战在岗位的“合力”身影，每一次不惧危险、迎难而上的“合力”守候，连缀成众志成城、坚守战“疫”的决心，融化了寒冬，成为我们走过冬天便是春的笃定！

 

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