工单流转

客服工单是指在客户服务过程中，客户提出问题或请求后，客服人员使用的记录工具。客服工单可以包含客户信息、问题描述、解决方案、处理状态等相关信息，用于跟踪解决问题的进展情况，并在业务需要时提供给相关工作人员参考。通过使用客服工单，客服人员可以提高服务效率，保证服务质量，最大程度地满足客户需求。

工单配置

在左侧菜单栏找到【设置】，选择【工单】，通过【工单流程】就可以点击【新增】按钮配置新的工单流程了，如图所示：

工单配置包含“基本信息配置、字典与面板配置”、关联面板配置、流程流转配置、自定义字段配置。

1、基本信息配置

系统管理员想修改工单的名称，或者想针对于不同的工单，给出不同的提示信息，可以在基本信息配置页面进行操作。

2、字典与面板配置

系统管理员配置字段关联面板时及相关信息时，可以在字典与面板页面操作，如图所示：

配置完成后，自定义字段关联字典即可选择该字典，在工单创建页面下拉选项即可选择面板中的内容。

3、关联面板配置

系统管理员想设置自定义字段的关联信息，可以在关联面板配置页面进行操作。

点击流程名称，选择<自定义字段配置>，添加关联面板字段，如下图所示：

4、流程流转配置

管理员可以根据实际情况，配置工单在公司内部的流转过程，规定坐席创建工单时需要填写哪些信息，规定工单流转到某一步可以看到哪些信息，还可以规定工单流转到某一步处理需要填写哪些信息等等。如图所示：

5、自定义字段配置

管理员在此维护流程中用到的字段信息（如：多行文本、单行文本、数字文本、日期、日期时间、下拉选项、下拉选项（多选）、单选、复选、附件等等），在客户数据库列表中，选择客户数据库后，点击<自定义字段配置>标签，如下图所示：

配置流程相对复杂，您可以联系您的专属客户经理为您开通配置。如有任何疑问，您也可以拨打售后电话4006689826进行咨询。

工单创建

工单管理的主要作用是根据自己公司的业务情况，定义坐席在为客户办理业务时所需要填写的信息内容，同时定义这些业务在公司内部的处理流程。

合力云客服系统支持通话、在线、表单、邮件等渠道创建工单。我们以通话创建工单为例。

当坐席处理完客户来电咨询后，我们需要在【来电登记】处根据配置好的工单模板填写客户的需求信息以及来源等，如图所示。

客户需求信息填写完成后，坐席需要选择【工单类型】，在所有信息都填写完成后，点击“下一步”，点击提交即可创建工单。

这里需注意的是：若管理员启用了工单优先级，坐席创建工单时，可以根据客户的紧急程度，设置工单优先级，便于工单优先处理。如果企业设置的工单模板中，<选择下一步>以单选框的形式显示对应的流转步骤，选择后点击<选择下一步处理人>，再点击<提交>，即可完成工单的多步流转或实现工单跨部门流转。

当然，还包括许多其他的流转场景。例如退货多级流转场景：

第一步：坐席接到客户客户来电，告知商品有瑕疵需要退回，坐席收集好对应信息（如：商品型号、购买时间、订单号码等），创建对应工单，并流转给上级领导；

第二步：上级领导收到对应工单进行批复（如：同意退货，或者不同意退货 并填写不同意理由等等），同意退货后，将此工单流转给到仓库人员；

第三步：仓库人员收到客户寄回的商品后，在此工单上填写对应内容（如：确定收到商品，收到时间、是否如客户所描述等等），并流程给财务；

第四步：财务收到此工单后原路退款给到客户，并完结工单。

处理工单

工单提交后，下一步坐席会收到消息提醒。在工单详细信息页面，以下图为例，工单可以直接处理完成，也可以流转至跨部门处理，如流转至物流处理或流转至仓储处理，如果共动感存在信息不完全或者不符合标准的工单，当前处理人可以点击<退回上一步>，将工单退回。如下图所示：

管理员/坐席如何查询工单

1、坐席端

坐席端可通过左侧菜单栏找到工单选项，点击“我的工单”就可以看到自己名下所有的工单。

若坐席端想要查询某个客户名下所有的工单，可以在左侧“客户”点击“全部”按钮，找到想看的某个客户，选择“历史工单”就可以查询该客户的所有历史工单信息。

2、管理端

管理员查看自己和下属所有的工单，和坐席端操作一致，需要根据左侧的“工单”，选择“工单管理”，点击全部，就可以看到自己和下属所有的工单信息。

若管理员想查看自己以及下属“某个客户名下的所有工单”，可通过左侧“客户”按钮，选择“客户管理”进入“高级查询”，选择某个客户或者下属的名字，即可点进“历史工单”进行查看。

查看工单报表

管理员可通过左侧菜单栏“报表”找到“工单报表”就可以查看每个工单的情况以及坐席工作量，可通过时间类型，坐席角色，坐席名称、工单类型进行选择查看，如图所示。帮助企业分析坐席工作情况，监管服务质量，提升服务水平。