呼叫中心方案——建议推荐

现在市场上的呼叫中心大体可以分为三种：自建型呼叫中心、托管型呼叫中心（租用型、虚拟型、云呼叫中心）、和半托管型呼叫中心。那么企业到底应该选择哪种类型的呼叫中心系统呢？

自建型呼叫中心

预算最好在50万以上，坐席规模达到50人，否则就不要考虑这种类型的呼叫中心方案了；除非是一些特殊行业：金融、保险、政府等。

1. 定义：自建型呼叫中心是指企业自行购买硬件设备、软件系统，并组建专业团队进行运维的呼叫中心。

2. 优势：

（1）高度定制化：企业可以根据自身需求进行定制化开发，满足个性化的业务需求；

（2）数据安全性：数据存储在企业自己的服务器上，安全性较高；

（3）掌控力强：企业自主运维，对呼叫中心的掌控力较强，有利于企业战略调整。

3. 不足：

（1）成本高：自建型呼叫中心需要投入大量资金购买设备、软件和聘请专业团队，成本较高；

（2）建设周期长：从规划、采购、部署到运维，整个周期较长，影响企业业务开展；

（3）技术更新滞后：随着技术的发展，企业需要不断更新硬件和软件，否则容易导致系统落后。

中小企业都可以选择这种类型的呼叫中心系统，对坐席规模没有硬性要求；如果坐席规模比较大而且呈现分布式布局，也可选择此方案；企业建立呼叫中心的目的是大批量外呼，针对此方案也适用。

1. 定义：托管型呼叫中心是指企业将呼叫中心业务托管给专业服务商，按需付费使用其提供的呼叫中心服务。

2. 优势：

（1）成本低：企业无需购买硬件设备和软件系统，只需支付服务费用，降低初期投入；

（2）部署快速：服务商提供成熟的技术和解决方案，企业可以快速部署上线；

（3）易于扩展：托管型呼叫中心可以根据企业业务需求进行灵活扩展，满足企业不同发展阶段的需求；

（4）专业运维：服务商拥有专业的运维团队，为企业提供7×24小时的技术支持。

3. 不足：

（1）数据安全性：企业数据存储在服务商的服务器上，存在一定安全隐患；

（2）定制化程度有限：托管型呼叫中心虽然可以满足大部分企业的需求，但在定制化方面有一定限制；

（3）依赖服务商：企业对服务商的技术和服务依赖较大，如服务商出现问题，可能影响企业业务。

此种方案是托管型呼叫中心在市场上不断发展然后逐渐演变出来的，就是客户要求一些硬件设备放到其本地，以防止数据的泄露。采用这种方案的企业一般都是对数据要求比较严格的公司。

1. 定义：半托管型呼叫中心是指企业在购买硬件设备、软件系统的基础上，将部分运维工作托管给专业服务商。

2. 优势：

（1）成本适中：企业只需购买硬件设备，软件系统和服务费用相对较低；

（2）数据安全性：企业数据存储在自己的服务器上，安全性较高；

（3）定制化程度较高：企业可以根据自身需求进行定制化开发；

（4）运维压力减轻：部分运维工作托管给专业服务商，企业可以专注于核心业务。

3. 不足：

（1）建设周期较长：企业需要自行购买硬件设备、软件系统，并进行部署；

（2）技术更新依赖服务商：企业需要依赖服务商进行技术更新，可能导致更新滞后；

（3）运维成本较高：虽然部分运维工作托管给服务商，但企业仍需承担一定的运维成本。

呼叫中心方案选对了对企业来说是至关重要的，不是投入的成本越贵越好，而是选择一个适合自己的呼叫中心方案才是根本。