当代的客服服务不仅仅是完成服务工作那么简单了，需要高效响应，好的态度，和专业的技能等，所以，现在很多企业看重了呼叫中心的智能客服和人工客服相关结合服务方式。因为这种服务方式能做到客户咨询快速响应，如果是简单重复性的问题，智能客服可以快速解决，释放人工客服的工作量，如果智能客服无法解决的问题，再转人工客服进行服务。但是如何在合适的时间让人工坐席与机器人实现切换也是电话智能客服设计的难点之一。今天这篇文章将主要介绍呼叫中心智能客服的人机转化问题。
呼叫中心智能客服人机转化的痛点：
在人机转化的过程中，如果转人工的方式难以触发，就会导致客户产生对机器人的不耐烦以及不信任感，最终失控成为投诉。这样的服务方式得不偿失，但是反过来，如果转人工的入口设置得过浅或是说太容易触发，就无法起到减少人工咨询压力的作用。所以，对于人机转化最大的痛点，就是找到合理的人工切换机制和方式，不仅可以让用户简单自助解决问题，还能减少人工坐席的工作量。
呼叫中心智能客服人机转化的设置：
1、场景维度
在进行人机转化时，企业必须要以实际场景来考虑，因为转人工一般是机器人在特定场景无法给用户进行服务时才能触发。比如，当智能机器人的服务超时，这就可以作为一个参考变量，避免用户在电话的另一头茫然地等待机器人回应。除了服务超时的情况还有就是在语音识别、转写文本计算相似度时低于置信度时，机器人也应该进行转人工，当分数低于置信值时，如果不进行转人工，那么用户那边接受到的可能就是一个答非所问的结果。
2、用户维度
当机器人服务用户时，除去上面的场景分析，可以对客户进行分类。例如，针对重点服务企业或是VIP客户时，可以直接跳过机器人，直接选择一对一的专业客服进行服务。或者是之前还有问题需要跟进服务的客户，也可以直接采用人工客服。而针对那种无聊的客户，或者是有过言语辱骂的用户，可以适当的对转人工条件设置得严格一些。
3、答案维度
很多时候，机器人的逻辑还是不足以应付日常的复杂问题，这个时候机器人给出的答案往往是无法解决问题的，就要及时的接入人工客服。那么如何判断机器人的回答是否正确呢？这时就要注意判断客户的反馈了，如果客户的反馈词语是疑惑，气恼等等，那么就应该转人工客服了。
4、交互维度
相信很多人都接受过机器人服务，更多的在相关行业工作过的客户，有时候为了避免机器人服务，会直接主动表示转人工。也有客户在交互时的时候问题一直没有解决，出现负面情绪后才会主动表示需要转人工，这两种情况我们都是需要及时转到人工客服的。
总结：
综上所述，我们清楚的了解了应该如何帮助呼叫中心的智能客服和人工客服之间进行切换，只有更好的协作办公，才能让呼叫中心起到更好的效果。
