呼叫中心的工作看似简单，其实对于客服人员来说，是有很大压力的。而呼叫中心作为服务行业的窗口，客服人员的情况和工作状态直接影响了客户对企业的看法。那么，企业应该如何帮助呼叫中心客服人员应对工作中的负面情绪呢？下面我们就来介绍。
从何而来的负面情绪？
从专业字面来解决情绪，就是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验。呼叫中心的工作伴随着很多的压力，像绩效数据，电话拨通数量，接通数量等等，管理员对工作情况的不理解，还有客户接通后对话务员的语言和情绪攻击等，都会让工作人员产生消极情况，甚至离职的想法。在工作压力中，排名前三影响工作情绪的事件是人事复杂（25%），职务模糊（21%）和领导刁难（16%）。所以要解决和降低负面情绪出现的概率，就先要从自身、周围的领导、同事和环境来寻求突破。
负面情绪的典型特征：
压力会产生的情绪有：焦虑、厌倦、失落和情绪复杂等。举几个呼叫中心日常工作的例子：工作上的一件小事，组员和管理员现场吵架；客服人员身体和心灵的双重疲惫，在电脑前发呆休息，不敢进线接续；面对客户的指责，客服人员情绪失控造成服务和销售话语音量提高；客服人员回家经常失眠，客户无时无刻不在脑中徘徊，而这些就会通过焦虑、厌倦、失落、情绪复杂等表现出来。
呼叫中心客服人员如何应对工作中的负面情绪？
1、营造情绪氛围，提升个体感受。首先要创造愉快的工作氛围，简单人际关系，尽量让大家工作之前鼓励欢乐，工作之中可以劳逸结合。
2、建设班组文化，理顺班组情绪。通过班组管理，让普通客服人员在小圈子里面交际，班组可以制定各种有意思的活动，帮助成员愉快有意义的相处。
3、开放沟通渠道，引导客服人员情绪。定期召开生活工作会议，通过聚餐、茶话会等方式，让客服人员说出自己的想法，找到正确的发泄途径。
4、匹配工作条件，杜绝消极情绪。采购舒适的坐垫、减压玩具、手持风扇等；帮助和鼓励“开心果”客服人员传染扩大化。
