说到呼叫中心大家一定不会陌生，因为传统的呼叫中心已经存在几十年之久，就算是现代新兴的云呼叫中心或是云客服系统也已经服务各大企业有近10年了。但是无论呼叫中心如何改变，其核心的两大功能点或者说是两大类型，以知识库为核心的应答服务型，以话术口径为核心的外呼型，是不会改变的，因为这个是呼叫中心的功能基础，也是话务中心的主要业务。
呼叫中心引入到员工服务：
随着呼叫中心的模式越来越成熟，很多企业也开始把这一模式引入到员工服务当中去，其主要目的有两个，一个是给员工提供一个统一的服务入口，避免员工有问题不知道找谁问，或后台职能部门人员变动无法有效通知到员工等情况；二个是将业务处理和咨询应答有效分离，提升业务处理效率；其实总的来说，主要的作用还是为了提高企业对客服中心的员工管理以及提高员工的工作效率。
在呼叫中心系统的实际运营中，管理者发现它不仅通过提供统一的咨询入口，提升了企业的整体品牌形象，还提高了员工的工作效率与客户的满意度。并且因为其功能特点真正做到了业务处理和咨询应答的有效分离，在提升了服务工作效率的同时，还对员工的工作起到了有效监控，让管理者真正获得有效的管理数据并且听取到来自一线员工的声音。
呼叫中心的知识库功能，也让知识在企业内得以有效沉淀，让知识真正从应用的角度出发被激活。甚至，有些呼叫中心已经不仅仅做咨询应答和简单外呼了，开始处理相对简单、高频的业务，从单一的咨询向多业务并行的服务平台转变，从过去的1级服务变成了1.5级。
当然，事务都是具有双面性的，有把呼叫中心运行得好的企业，也就有运行的不好的企业，这时的呼叫中心就成为鸡肋。一方面员工不愿意打，因为无法解决实际问题；另一方面业务分工未实现，该存在的问题还是继续存在，多重问题让管理者应接不暇。
总结：
要想把呼叫中心真正运用起来，让呼叫中心的功能能够辅助话务工作，走到员工的真正工作当中去，还需要对呼叫中心的各项功能深挖和试用。
