呼叫中心系统可以解决很多企业的客户服务问题，它不仅仅可以用在电销企业和售后服务中心等，就连医疗相关的客服中心也是可以使用，并且起到积极的作用。今天我们将介绍利用呼叫中心解决医疗客服中心的相关问题。
背景介绍和需求：
在这个案例中，某医保局需要对咨询热线进行升级，希望呈现出数字化，规范化的呼叫中心，其中需要集成智能机器人，在线客服，工单系统，远程服务等多项功能点，帮助咨询的用户快速的解决问题，实现综合的医疗客户服务平台。
下面来看下重要的需求点：
1、因为考虑到以前就有老平台，所以需要原有的平台可以无缝平移到新的平台上来，并且将曾经不统一的医疗咨询热线全部集中到新的管理平台。
2、利用呼叫中心的智能语音导航的升级款技术，改变传统的按键式自助服务，在客户打通咨询电话后，可直接通过自然语言进行咨询和业务办理，减轻人工服务压力，提升客户满意度，同时降低运营成本。
3、因为将所有的渠道入口都统一在一个平台，所以后续的咨询问题可以通过工单流转的形式转到后台服务人员，分配人员一一对应，避免了错误。
4、工单流转化，当客户的问题无法通过话务进行解决，就可以形成工单流转，让业务不部门和其他部门协同配合解决，内外部都可以协同，加快问题处理效率。
医疗客服行业呼叫中心系统解决方案：
利用呼叫中心的相关功能，进行不同组合搭配，可以将整个服务平台分为三个服务方向，即业务系统、话务系统和全媒体服务平台。
1、业务系统
主要是实现主要的服务功能，像客户语音服务、远程协作、在线客服、工单系统、监控大屏、报表系统等。可以解决医疗服务行业当中的客户服务以及服务相关的很多工作的问题。
2、话务系统
主要是为业务系统提供底层的话务能力，利用人工客服和智能机器人的合作模式，实现更好的话务服务。
3、全媒体平台
该平台主要用于接入微信、APP、网站、医保核心系统等渠道，然后和业务系统进行交互。让更多的客户可以通过熟悉的渠道去操作查看相关的医疗服务业务。
解决方案后的效果：
通过呼叫中心的这种解决方案，该项目获得了较好的数据反馈：
1、平台整体提升
医疗咨询平台本来就有很多相关的咨询，在使用呼叫中心智能IVR语音平台后，瓶体的话务量约为4800次/天，而且接通率也达到70%，通过接入智能语音平台，不仅大幅度提升日常工作效率，还提升客服业务综合能力，客户的满意度也得到很大的提升。
2、智能机器人
现在呼叫中心的智能机器人是可以通过自主学习，逐步加强其对问题的解决效率的。利用该功能，可解答相关医保知识库里没有的问题知识，解放人工客服的压力。
3、统一标准
按照各个系统接入的需求和协同规则，制定不同的流程，并实现流程、数据路由、业务相一致，标化不同系统中同类业务，避免出现流程上的差异导致服务对象的满意度降低。
4、提高服务质量
通过呼叫中心实时监控的功能，可以及时了解系统自助/管理员实时服务语言情绪或者政策解释的违规点，帮助提高人工座席的服务态度和业务解答准确度。
