“大数据”在大家的眼里早已不是什么新鲜的词汇，早在13年它就已经是热门话题了。大数据带给了很多企业更多的机遇，同时也带来了一些问题。特别是现在呼叫中心也由人工热线电话发展到了交互式自动语音应答。如何让大数据的发展和呼叫中心结合起来，为企业提供更广阔的发展呢？这篇文章将带大家一起来看看大数据下的呼叫中心企业服务。
呼叫中心的数据分类：
呼叫中心因为起着联系客户和企业的作用，所以有很多关于客户信息的数据，以及中心运营的数据，具体来分类是两个部门，一个是结构化数据，另一个是非结构化和半结构化数据。结构化数据细分就是运营数据、支撑数据以及客户信息数据；而非结构化和半结构化的数据就类似于电话录音、工单信息和客户意见建议收集等。
因为数据类型的不同，要想更好的应用数据得出相应的结果和导向，就要用不同的分析思路和方法。对于结构化数据的分析方法：是在原有传统数据分析和数据挖掘的基础上，运用更丰富的数据可视化软件，将呼叫中心的运营过程更清晰地呈现出来，帮助管理者快速聚焦问题并找出解决方案，而对于非结构化和半结构化的数据，则需要突破固有的思路，关注新技术应用的发展，挖掘出信息宝藏，创造性地运用于流程设计中。
呼叫中心在大数据下的应用：
既然呼叫中心有了各种各样可以供分析和进行策略制定的数据，那么是不是应该应该成为企业的大数据分析应用中心呢？是的，对于呼叫中心的数据而言，这是再好不过的选择了。企业可以通过呼叫中心的通话质检功能获得话务员录音和聊天记录等信息。
通过来电和第三方社交媒体等渠道获取更多客户信息，然后对这些非结构数据进行分析，获得客户真实情况，并从这些数据中准确分析出用户的行为和想法，也就是我们常说的形成精准的客户画像。一方面，在现有呼叫中心格局和业务基础上，将其建成为多媒体中心，通过电话、互联网、传真、电子邮件及自助服务等方式进行互动。另一方面，呼叫中心的各类信息汇集后，还可给公司领导在技术、市场、经营、财务提供分析数据，以及公司层面的重大事项提供决策参考。
总结：
综合上述，呼叫中心对于大数据的应用不仅可以延伸了服务边际，提升了运维效率，还能提高营销服务的品质。
