呼叫中心系统一般作为企业的客户服务中心存在，它是利用通讯技术以及CTI、ACD技术来实现的综合信息服务平台。这样的呼叫中心系统可以帮助企业更高效的服务客户，解决客户的咨询或其他问题，提高客户的满意度。对于很多使用呼叫中系统的企业而言，除了利用其相关的功能，对于其系统的架构却不胜了解。今天这篇文章将为大家介绍呼叫中心的系统架构。
呼叫中心系统平台架构：
呼叫中心系统和其他企业服务系统相同，由多个关联功能组成一个功能模块，而通过多个不同的功能模块组合一些系统功能。对于呼叫中心而言，可以分为客户端，呼叫中心，座席端和数据库共四个部门。呼叫中心系统结构进行细化，现代呼叫中心系统基本组成部分包括程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD），CTI服务器，交互式语音应答系统（IVR），坐席Agent，数据库系统；可扩展组成部分有预见自动外拨系统PDS，录音系统等。
1、程控交换机（PBX）
呼叫中心有一个基本的功能，就是根据客户需要或者是客服的状态进行电话的转接功能，该功能主要就是通过程控交换机（PBX）来实现的，它是存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统中，具备电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等。
2、自动呼叫分配ACD
该功能是可以帮助客户电话进行一个自动分配分流，把接入的呼叫转接到正确的座席员，形成一个良好的排队机制，所以，ACD也可以成为排队机。但是企业也要明白，它是转接呼入电话的软件应用程序，是有别于热线电话系统和自动应答系统的重要标志。
推荐阅读：使用呼叫中心ACD的优势
3、CTI服务器
专业的说法，计算机电话集成（CTI）用于处理信息系统的电话设施，一旦建立了这种链接，可使客户数据和呼叫者电话线路同时在工作站之间发送和转移。可能这句话理解起来有点困难，我们以实际例子来说明更容易理解。例如，通过CTI服务器，话务员可以对呼叫者有大概的了解，像姓名、联系方式或者之前有提交过的服务请求，并且还可以将来呼叫者的信息和电话线路发送到话务员那边，减少收集和寻找呼叫者信息的时间。
4、交互式语音应答系统（IVR）
IVR直接提供呼叫者自动回复信息的功能，更多的时候是利用于企业的语音导航中。通过IVR模块，客户可以通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
5、坐席Agent
完成电话的人工服务，它和排队机通过语音信令链路相连，接受CTI服务器的控制，并与WEB应用服务器连接实现业务操作。根据客户的需求，可以进行接受自动语音应答的话路，人工坐席与客户可以进行一对一的交谈。
6、数据库系统
数据库对于很多企业服务系统来说都是很重要的，呼叫中心也是一样。对于呼叫中心而言，数据库是它的信息来源，也是信息存储器。可以存放客户信息、客户服务请求信息、咨询信息、历史通话记录和其他业务信息等。
