很多不了解呼叫中心的人常常无法正确理解呼叫中心，总觉得呼叫中心不就是接个电话吗，有什么困哪的地方呢？实际上，如果是几个电话肯定没有什么困难和管理问题，但是对于一天上千上万个电话，量级不同其管理和把控就呈几何倍数的翻动。
特别是在中国国内，呼叫中心流失率居高不下，管理人才缺乏，团队无法沉淀，这些都是制约良好发展的难点。今天这篇文章将主要介绍呼叫中心管理的几个要素，让呼叫中心变得有章可循、有“法”可依。
呼叫中心管理的十要素：
1、设立服务水平目标
服务水平（Service Level）是呼叫中心的核心接听效率，同时也是主要的绩效指标，它的作用和意义对呼叫中心是不言而喻的。
2、绩效数据可靠性
呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。管理层需要对这些数据或是延伸数据进行正确的解读，然后做出正确的行动。
3、考核员工的遵时率
通话质量和排班时刻是一线员工必须遵守的。除此之外的任何衡量员工生产力的指标，像是通话时长、单位时间接话量、占用率等都有可能引起员工不恰当的行为。
4、改进运营流程和体系
大多数传统呼入电话服务的运营流程也可以适用于其它多媒体沟通联络渠道，因为它们都以设定和达成服务水平目标或者响应周期目标为核心要素。
5、避免时常启动应急预案
呼叫中心的应急预案是指出现紧急情况下的一系列操作，呼叫中心必须加强日常运营管理，减少应急预案的使用。
6、了解运营的特性和规律
呼叫中心管理者所面临的挑战之一就是如何确保能够得到足够的人员和相关资源支持，以满足客户和企业的需求。
7、管理层的准确判断
运营计划模型是建立一种系统的呼叫中心运营规划机制的第一步，也是运营和管理高效呼叫中心的最基础和最必要的一步，它可以减少管理遇到的挫折和问题，改善呼叫中心在企业中的位置。
8、运营规则考虑工时分配
大多数呼叫中心都在追踪记录员工的各种行为及时间分配，以更好的提高工作效率。；利用员工所有的活动记录，并被衡量和分析，可以帮助呼叫中心做出更真实有效的运营指导。
9、一次解决率
“一次解决率”指标应该是跟服务水平指标齐头共保的呼叫中心核心绩效指标之一。呼叫中心都非常重视服务水平目标的设定和达成。
10、充分发挥系统和工具的能力
企业使用的各类服务系统软件越来越多，如果合理利用并完全发挥他们的功能，结合呼叫中心，势必会给企业的服务和效率带来更多的益处。
总结：
相信良好的呼叫中心的管理方式和系统的利用，可以帮助企业更好的服务于客户，增强客户对企业的满意度。
