呼叫中心系统电话呼入流程介绍

呼叫中心系统区别于其他的企业服务软件的特点之一就是可以呼出和呼入。对于呼叫中心系统来说，呼出和呼入是两个不同的功能点，其业务流程也是不尽相同的。呼入服务常见的问题是查询，预约，订单受理，服务咨询热线，物流跟踪，投诉热线和产品咨询等等。本文将主要介绍呼叫中心系统关于呼入的流程介绍。

呼叫中心系统电话呼入流程介绍：

1、咨询电话的处理

咨询电话的处理是呼叫中心系统最常见的一种业务方式，很多的咨询电话都是应用于政府服务系统，比如拨打12315特服号码即可咨询相关工商行政管理方面的最新规定；或是大型的企业有着众多的服务受众，比如，我们常见的10086进行业务处理或是咨询服务等等。

2、投诉电话的处理

随着企业客户服务意识的不断提高，投诉慢慢呈现增长的趋势。很多企业为了更好的管理客服并太高服务效率，开通了企业投诉和意见电话，专门用于搜集服务问题，产品问题以及业务流程等。

3、销售电话的处理

电销是一种常见的营销推广方式，随着科技的进步，电销有了新一层的意义，像是电视购物、仓储式会员超市等。它的特点是目标指向明确，需要涉及企业的仓储、货运、支付等系统。它是一个典型的电子商务流程，整个流程会涉及到产品，仓储，货运和支付等，在这个流程中，呼叫中心系统无疑是信息流的入口和终端。

4、其他电话的处理

恐吓电话和骚扰电话是除去上面三种话务外，综合电话数最多的类型。像恐吓电话，客服人员接到相关电话后，首先要保持冷静，并记录下相关的内容，及时反馈给上级进行处理，也可以即刻联系上级请求操作指示，并视情况考虑是否向公安部门报告。同时，组长应通知前台和所有员工保持高度警惕，如有必要，管理部门也应通知到。

骚扰电话是客服人员，尤其是800和400这类免费电话经常碰到的情况。对于此类电话，可以进行IP或是号码屏蔽是最佳的，无需浪费时间和经历和他们进行沟通。但需要记住的是在任何情况下，客服人员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话，这无疑会让骚扰者找到攻击企业的借口。

总结：

了解了呼叫中心系统的呼入流程和类型后，企业可以利用这些特别进行合理的调整，以便能更好的服务客户。