当今的企业客服系统的产品统一性越来越高，很多系统不再是只具有单一的某一种功能，更多的是为了帮助企业实现解决方案，系统和系统之间的功能性逐渐相同，但还保留了重点功能性的不同。那么，呼叫中心需不需要工单系统的相关功能呢？答案肯定是需要的。这篇文章将介绍呼叫中心为什么需要工单系统。
呼叫中心为什么需要工单系统？
1、提高电话接通率
电话拨打得越多，其接通率就越低。规范拨打时间和外呼话术，可以让呼叫中心提高电话的拨打成功率，同时，借助呼叫中心系统，呼叫中心系统分别呼叫客户的手机跟业务员的手机，并建立通话，在这个过程中，是先客户，再客服，这样看，显示的就是我们在接电话，并没有高频外呼，所以基本上，可以就不会封卡了。如果呼叫中心接通了工单系统，还可以从侧面提高客服的服务效率，增加和客户的沟通渠道。
2、自动回复简单客户请求
呼叫中心通过对智能语音机器人的使用，可以增强自动回复简单的客户问题，提高服务效率。当呼叫中心接通工单系统后，工单系统的知识库功能和智能客服，还可以进一步的帮助呼叫中心提升自助回复的功能效果，从而增强客户的满意度和实际服务体验。
3、减少通话量
呼叫排队是客服工单系统可以减少呼叫量的最有效方法之一。排队机制对于呼叫中心来说是常用的功能之一，区别在于良好的排队系统和方式，可以帮助企业有效的降低通话量，帮助客户准确估计他们在排队的等候时间。当然，也可以通过有效地排队分派，疏通排队队列，加快服务速度。
4、提供无缝的跨渠道支持
年轻的一代非常适应利用微信或QQ等在线及时聊天来通过，为了更好的服务于客户，很多企业都开通了在线聊天客服或自助服务等方式来帮助客户解决咨询问题，企业希望通过这些方式或渠道获得无缝的客服体验。当客户通过客服电话系统向公司咨询时，他们希望客服工作人员提前知道他们是谁，他们为什么打电话，以及他们是否在过去咨询过相似的问题。接通工单系统后，客户可以通过多渠道的无缝客服支持，获得更多的客服服务。
5、改进计划
任何企业服务工具的使用，最大的挑战之一都是优化调度，适配当下的应用场景。当客服坐席数较少时（不超过10个），这个工作可以用少量的客服工作人员手动完成，然而随着呼叫中心的座席数量增加，调度和优化工作就需要相关客服系统功能来提供支持。客服工单系统可以为呼叫中心管理人员提供所需的信息，以制定预算内的时间表。这些信息包括每个班次的登录和登出时间，以及每个座席休息的时间。
总结：
所以， 我们相信在未来，会有更多的企业服务系统会逐渐的实现功能统一性，为企业提供更有价值的解决方案。
