呼叫中心当下的发展趋势

呼叫中心兴起于20世纪30年代，上世纪90年代进入国内，从此开启了和国内企业共同成长的历史。最近几年，随着呼叫中心技术的提升，互联网和多媒体的大势发展，以及市场服务导向的生成，呼叫中心逐步展现出对于未来发展的方向。本文将主要介绍当下呼叫中心的发展趋势。

呼叫中心当下的发展趋势：

1、由技术推动转向需求驱动

呼叫中心通过通信，计算机和CTI等技术的发展，有了今日的市场规模。但随着客户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权。于是，呼叫中心由技术推动的发展转向了由客户需求驱动的发展。为了迎合客户的需求，呼叫中心的发展径历了降低业务运营成本、改造内部业务流程和整合产业价值链的三个阶段。

2、由单一语音转向多媒体化

当下的呼叫中心，在用户需求，现代通讯和互联网技术三者的共同推动作用下，开始逐渐由单一的电话通讯转变为多媒体化、智能化、网络化和移动化。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大。未来，多种媒体化将成为呼叫中心的主要特征，像语音、数据、视频、Web和IM等多种信息通信技术。

3、创新平台实现业务支撑

呼叫中心随着功能多样化，媒体接入多种化，企业就越发需要一个灵活创新的成长性平台，以支持呼叫中心的变革。曾经传统的呼叫中心通过叠加的方式实现对新应用、新功能的支持，但是效果却是不佳，因为它造成了高建设成本，运营成本也更易失控，难以与业务同步发展。呼叫中心要想解决上面的问题，必须建立基于SOA(面向业务流程)的基础平台，提供高效可用的解决方案、层次化的系统结构、可集成化的功能结构，这样，才能适应下一代网络的发展趋势。

4、从成本中心向利润中心转变

客服中心作为企业与客户的沟通桥梁，不仅承担了企业的服务和营销的任务，同时还利用呼叫中心把这些传递给客户，形成转化的刺激点。当下的呼叫中心已逐步呈现出从成本中心向利润中心转变的趋势。

（1）售前产品咨询：主要是提供产品销售前的一系列回答。客户可以了解产品，型号，价格，活动等，从而选择是否购买。当然，销售的销售和谈判技巧也是重点。

（2）电话销售：主要是对需要直接购买的客户通过电话直接进行交易。

（3）市场推广：将企业的市场活动，营销方式推向客户，包括产品或活动宜传以及客户购买意向调查等。

（4）媒体监测：对平面广告与电子媒体广告效果的测量。

（5）经销商及长期客户的管理：经销商和企业长期客户都是和企业建立了比较稳定的销售关系的组织。