呼叫中心的客服评估标准

因为呼叫中心服务于各个行业，其业务的特点和流程都有很大的差别，所以导致其客服的服务标准也是不同的。对于呼叫中心管理人而言，更应该多了解不同角色的指责指标的制定，这样才能更适配不同企业的呼叫中心。今天我们这篇文章将主要介绍呼叫中心的客服评估标准。

呼叫中心

呼叫中心的客服评估标准：

每个企业的呼叫中心都需要有一套对应的目标绩效，它是为每一项指标设立了不同的量化目标，企业可以根据目标绩效去实现不同的KPI管理，以及数据分析等。

1、出勤率((attendance rate)

很多企业都有出勤率的存在，呼叫中心的出勤率和其他企业的差距不大，都是根据员工的工作时间来计算的。出勤率对于呼叫中心很重要，一般是按工作类型或工作组来计算，不同的工种也需要分开进行计算。通过不同的出勤率，我们能看出很多的问题，比如，如果是某个项目或是员工的的出勤率一直较低，就需要分析是员工个体行为还是项目普遍存在的问题。如果是普遍存在的问题，需要检查公司激励机制和管理制度。如果是个人原因需要去加强沟通。

2、准时出勤率(punctual rate)

准时出勤率等于准时出勤天数除以当月工作天数，请假、培训应该排除在外。

3、座席利用率((utilization rate)

简单理解就是座席的空闲率，管理人员可以根据这项指标监控业务情况，并根据情况合理安排资源。

4、平均处理时间(average handle time)

即所有客服或小组客服处理客户所有问题的平均时间。如果某个座席代表的平均处理时间持续高于小组平均值，这个时候监控可能要派上用场，分析是由于沟通问题还是流程不清楚，亦或者是培训问题等等。

5、每天处理电话数(call per day)

即本月ACD接入电话总数除以工作天数。根据每日的处理量，可以合理调整座席。如果是每日电话数过多或过少，就需要查看具体的原因。

6、交易监测(transition monitoring)

从用户角度来看，服务质量包括回答问题的准确性、一致性、接听热线人员的知识面、沟通能力等等。

7、重人错误率(fatal error rate)

主要指业务准确性为或是呼叫中心追踪致命错误率。服务的错误性会导致投诉增多，降低企业整体的服务水平和质量，应当及时纠正这个问题。