呼叫中心的KPI是一家企业客服中心的基本客服服务的评判标准，通过KPI的制定去对客服员工的服务数量，时间，方式和效果等进行考核。但是KPI的设定也是有理可循的，不是拍脑门定下来的。本篇文章将主要介绍呼叫中心KPI的设立原则和特点。
呼叫中心KPI设立原则：
呼叫中心的KPI设立主要是三个原则，一是目标导向原则，二是SMART原则，三是执行原则。
1、目标导向原则
依据企业总体战略目标设立团队或个人具体目标。
2、SMART原则
主要就是指目标要符合具体的（S），可度量的（M），可实现的(A)、现实的(R)和有时限的(T)。具体的就是说要有特定的工作目标且可以细化。可度量的就是指绩效指标或者是数量化的，是可以被指标化的和被分解的。可实现的是指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，不是好高骛远的。现实的指的是绩效指标是实实在在的，可以证明和观察到的，而并非假设的。有时限的指的是在绩效指标一定要在一定期限范围内。
3、执行原则
KPI考核能否成功关键在于执行，任何制度不执行都是无效的，所以企业要有从上而下的执行力，使KPI考核真正成为推动企业管理创新和提升效益的有效手段。
呼叫中心KPI的特点：
1、首先，KPI不是简单随意性制定的，其特点之一就是来自于公司战略目标的分解而得，是具有宏观战略决策执行效果的检测指标。通过对战略目标的层层分解，依靠完成这些分解指标，去实现一年甚至几年的企业和组织的目标计划。
2、关键性是指应选择对公司价值、利润影响程度很大的关键指标，是对重点经营活动的衡量，而非对所有操作过程的反映。
3、KPI是可衡量的，通过数量化的或者行为化的，去验证这些验证这些分解指标是否正确，是否是在规定的时间内可以执行和完成的。
4、KPI是组织上下认同的，它是一个完整且全员参与的系统。整个KPI的执行和实施都是自上而下，通过上级和下级的沟通，上级帮助下级去清除实现KPI的障碍，下级去执行，最终一起达到制定的KPI，从而实现组织的远景规划和战略目标。
总结：
综合上述，KPI可以更好地衡最团队绩效以及团队中个体的贡献，起到很好的价值评价和行为导向作用。
