搭建呼叫中心的直接成本和间接成本都很高，有些企业无法承受这些费用，选择外包呼叫中心。因此，市场上涌现了很多外包呼叫中心服务商。今天我们来分析一下外包呼叫中心服务商有哪些投入和费用。
呼叫中心外包都有哪些成本？
1、人工成本
外包业务最大的一项成本来源是人工成本，也就是话务员和管理人员的成本。话务员的月工资和素质水平与所处的城市有强烈的关系。高素质的比如那些外国航空公司的语音客服人员，大多数是掌握一门或者多门外语技能的大学生。这些人员的月工资要比普通客服高一些。而像北上广深这些一线城市，平均工资，人工成本也比三四线城市要高得多。工资做到翻倍也是普遍现象。举例来说，在北京或者上海，一个普通的全职话务员的月薪可能在5000-7000元一个月，而在三四线及以下城市可能只能给到2000元一个月。
此外，还需要考虑话务员的培训成本。呼叫中心话务员是一个人员流失率相当高的岗位，每月员工流失率可能高达10％。这样算下来一年人员基本上就要轮新一次。实际情况也印证了，呼叫中心岗位上很少有人能连续待一年以上。而重新招聘和培训一个话务员是需要成本的，成本大概在五百元钱左右一个人。
最后还需要考虑管理人员的人工成本。一般来说，呼叫中心的普通话务员和管理人员的配比大概是50：1。管理者的人工成本同样也是要看经验，资历和所在城市的工资水平；但总的来说，在人工成本这一块，话务员的总成本要远高于管理人员的成本。
2、呼叫中心座席硬件设备和场地租金
一个话务员座席就是在在一块较小的办公区域配备一台电脑和配套的通讯设备。算下来，每个坐席在硬件上的投入一般在5000元左右。而在场地租金方面，按照一个座席4-5平米的占地面积，每月场地租金从几十到数百元一平不等，每个坐席每个月投入也在几百到几千元不等。由于呼叫中心对场地的要求不是那么严格，现在很多呼叫中心会选择二线和三线城市的城乡结合地段，这样既能保证员工的交通和生活便利，又能极大地降低场地租金。
3、系统和软件投入
系统和软件有许多知名厂商，这些呼叫中心系统在功能和整体使用上要更领先，但整体费用也会更高很多。服务商可以将这些系统和软件费用平摊到外包费用中。另外，呼叫中心系统和软件投入也要考虑后期企业的功能定制需求；有些个性化功能的实现需要在原系统的基础上进行二次开发，这也需要额外支付给系统和软件费用。
4、呼叫中心的通话费用
呼叫中心的业务分为两类：呼入与呼出。针对呼出业务，服务商企业还需要缴纳产生的通话费用，如果是长途，还要计算长途通话费。
在核算通话成本时，除了计算每天或者每个月的通话数量外，还计算每一个电话的平均时长。一般来说，一个简单的查询业务，通话时长大概在40秒。而一个类似于保险公司的理赔之类业务，这种业务需要深度沟通，通话时间可能高达10分钟以上。
另外，通话费用还要考虑话务员的业务水平，一个经验丰富的话务员一个月可以处理上万个电话，而一个刚入职的新手每个月大概只能接3000－6000个电话，新手的电话处理效率明显会低于经验丰富的老手。
这些通话费用可以参考当地电信运营商的报价，一般全包（连人带座席租用呼叫中心）服务大概的成本在1万元／月／坐席。
