搭建呼叫中心系统需要哪些软件？

搭建呼叫中心涉及的软件很多，主要有IVR软件、CTI软件、座席工作站软件、统计报表软件和系统监控软件等。这些软件不是独立存在的，很多软件都将大多数功能集成在一起，最终做成一个软件。

呼叫中心

IVR软件提供的是交互式语音应答功能。通常会采用一个用户导向的语音提示，客户根据语音提示来选择按键，通过这个软件实现按键直接操控计算机。目前IVR功能已在多个领域得到广泛使用，比如银行、电信运营商等机构。IVR可以连接呼叫中心的数据库，这样能为企业提供实时动态的客户信息。

IVR是企业呼叫中心的前端，可将客户来电及时、准确地分流到指定的业务代表处，客户可以得到很好的服务。应用了IVR系统可实现呼入来电自动分配，这样可以节省约60％的费用。同时通过这种科学、有序的分流安排还能减轻客服人员的负担，使他们能把主要的精力分配到更重要的客户上。

CTI 软件可以提供呼叫中心的多种功能及与系统应用对接的接口，能够将CTI硬件与系统应用软件衔接在一起。中间件也就是起中间桥梁的作用。CTI在呼叫中心中的典型应用包括：

1、客户信息弹出功能：当话务员接通客户来电时，其电脑屏幕上会马上呈现该客户详细的信息，包括客户的资料，背景以及之前咨询过的问题；

2、可操作呼叫路由功能：这个功能可以根据来电客户属性将来电分配给最适合客服人员。比如将呼叫者分配给上一次同样的客服人员，或者把VIP客户分配给专门用来接待VIP客户的客服人员；

3、拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现如同手机通话按键的拨号和挂机功能。

这个功能是指企业用户将呼叫中心系统功能与自身业务进行整合。自身业务一般是指企业自行研发或者是采购的第三方业务管理软件（销售管理系统、ERP系统、OA系统、订单处理系统等）。企业的主营业务都是通过这些管理软件来进行，企业对于呼叫中心的要求就是要能结合这些管理软件。

一般呼叫中心自行搭建成本高、费时费力，这时企业还可以选择托管或是外包式的呼叫中心服务。提供托管或外包呼叫中心服务的厂商会为用户提供共享的软、硬件设备，并还可以负责后期呼叫中心运维工作，更加适合业务规模较小的企业选用。