随着科技的进步，呼叫中心的技术也越发成熟，其功能也随着市场需求逐渐丰富。目前主要的呼叫中心功能包括自动呼叫分配（ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音（IVR），来电弹屏，数据库管理和人工做些等。
除去主要功能外，还有很多扩展性的功能点，像是CRM客户管理，工单功能等的。今天我们将主要介绍的是呼叫中心的排队机制，它作为呼叫中心核心技术之一在整个系统中起着重要作用。
什么是呼叫中心排队机制？
排队机制想要寻求的是呼叫和坐席之间的高效匹配，也叫做路由策略。一般系统会提供一些算法，企业可以根据需要进行选择合适的算法帮助来电分配。常见的有按照最长等待时间优先，平均最长等待优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先和最低技能优先，OWNER独占，OWNER独占最小技能优先。
这些理解起来都不难，就是哪些来电满足某一个情况，就会优先把该来电进行分配。但是分配给哪个坐席，这个又涉及到路由计算的目的地了，我们大部分的对应分配有呼叫技能组、座席代表和IVR自动流程。技能路由策略是指客户的来电能够分配给在已知信息分析下最合适的坐席，这其中包括了相同级别水平的需求实现先到先服务的原则，以及能实现空闲时间最长的优先分配来话。
呼叫中心排队机制的实际作用：
这个功能实现了不同的客户问题或是不同的客户等级可以获得对应的服务，便于快速解决客户的问题和获得更好的服务质量。比如，有些客户的问题上一次并未处理完成，当后续再次来电的时候，可以继续分配给上次的客服坐席。不仅如此，呼叫中心还可以自动记录和显示当下的排队人数，客服坐席可以实时查看排队情况，根据情况选择性优先接听某些客户来电或是并对这些呼叫客户进行相应的语音提示。
呼叫中心排队机制的不仅仅有以上的实际作用 ，对于当下各种多渠道的接入也有着作用。呼叫中心常见的就是通过电话和传真服务，当下还需要利用手机短信，互联网通讯以及多媒体渠道，而这些渠道也都是依赖于排队机制提供相应的接口。排队机制这种电信级的业务拓展能力，使得整个呼叫中心系统的服务水平和业务竞争能力得到巨大的提升。
