呼叫中心可以记录这些重复来电，并可以按照设定的分类规则进行重复来电提醒。管理者定期对重复来电进行检查，或者有针对性地调出高频来电的电话录音进行分析，可以挖掘隐藏的问题或者说是机会。那么，呼叫中心重复来电指标有哪些类型呢？下面我们就来介绍。
呼叫中心重复来电指标有哪些类型？
重复来电可以按照不同方式来区分，从管理角度可区分为区域重复来电和人员重复来电；按时间区间分可分为1小时间隔、24小时间隔、48小时间隔或者更长；按阶段区分可分为互动式应答重复来电和人工应答重复来电。
一、区域重复来电
1、IVR（互动式应答）重复来电
呼叫中心有个数据后台，可以采集IVR流水日志和IVR联络历史，这些数据会以详细报表的形式呈现。从明细报表中可以筛选识别唯一客户的标识，从而统计出在一定时间区间内的客户数和这些客户的来电总量。
重复来电率的计算公式如下：IVR重复来电率=（有记录客户号的来电总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的来电总量。
2、人工应答重复来电
人工应答重复来电率反映的是话务员接起的电话的重复来电情况。计算的数据来自于人工电话流水日志中，通过统计唯一标识客户来计算一定时间区间内客户数和这些客户的来电总量的数据。它反映的是人工服务效能，而IVR重复来电指标更偏向于分析客户行为。
人工应答重复来电的计算公式如下：人工应答重复来电率=（有记录客户号的人工应答总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的人工应答总量。
二、人员重复来电
人工应答重复来电率可以用来衡量每个运营团队或者每位坐席的绩效情况。计算可以从每位员工开始算起，在得出每位员工的重复来电量后就还可以得出团队的重复来电量，然后分析出各组织维度的重复来电率。
三、两项重复来电的关系
IVR重复来电和人工应答重复来电的指标虽然反映的情况不同，但是我们建议在评估这两种指标时放在一起看。因为有些时候单一看人工应答重复来电得出的结论，有可能不能正确反映话务员服务的真实情况。比如在企业举办营销活动，或者给客户发送风险提示、账单等短信的时候，客户会多次来电询问情况，这不能说是话务员的业务服务水平不够导致的。
总结：
通过深入挖掘呼叫中心重复来电的原因，可以及时发现运营中潜在的问题、及时采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、稳定地运营。
