医药电子商务（以下简称“医药电商”）是互联网医疗行业的核心变现模式之一。医药电商分类较多，包括了医疗机构、医药公司、医药生产商、医药信息服务提供商、第三方机构等。近年来，受采购政策施行、电商平台冲击等多种因素影响，实体药店药品销售增速放缓。实体药店为寻求新的营收增长点，医药电商成为其发展的重要渠道。此外，疫情危机使得消费者减少外出，培养了线上购药的新消费习惯，为实体药店开启医药电商销售服务积累了大量用户需求。同时，医药电商依托互联网技术及流量优势，通过数字化、可视化对药品进行展示、对接互联网诊疗服务，满足消费者的诊疗及购药需求，帮助实体药店提升经营能力。
为此，在我国医药电商行业准入门槛降低，市场进一步开放的大环境下，也就加剧了多元化的市场主体的行业竞争。“服务”也成为了医药电商企业打造的核心竞争力。
I 行业痛点
1、线上推广平台多，坐席操作混乱
目前网络发展迅速，想要跟上互联网发展的脚步，企业也要不断寻找新的平台投放和运营，拉取更多的流量。这样操作的结果就是客户来源广，坐席操作非常不方便，要频繁切换接待平台，导致工作效率低下，也非常乱，很容易忽视一些客户的消息。
2、咨询量大，通话质量不稳定
某个时间段客户咨询量较多，如果没有专业的设备，很容易出现通话质量不稳定的情况，对坐席来说压力也比较大，很可能漏听、错听，医疗行业更是忌讳信息不精确。
3、无法进行统一管理，关怀服务难进行
企业在自己的平台登记客户信息后，对于慢性病、长期需服药的会员患者需要长期关怀的客户类型不容易管理，大部分企业自有的系统只是用于登记信息，联系客户需要用到微信等工具，信息不能整合到一起，不方便记录，也不利于管理人员统计管理。
4、服务质量难追踪、难管理。
几乎所有企业都会遇到客服工作难以管理的问题。服务质量不到位、敏感词难监控等原因，管理员无法及时调整客服工作状态，就容易造成客户体验不佳，流失商机。
合力亿捷解决方案，针对医疗电商行业遇到的痛点一网打尽，解决现存问题的基础上，还增加智能服务，帮助企业提高服务质量和客服工作效率！
I 解决方案
· 全渠道数据统一接入，客服在一个平台统一接待来自各个渠道的客户咨询，无需来回切换后台，提升服务效率。
· 合力有20多年呼叫中心经验，系统稳定性有保障，保正企业通话不断。企业遇到突发情况，也可以拨打24小时售后电话，有技术人员随时处理问题。
· 可以与企业自有crm系统相关联，调取数据库，实时掌握来电客户信息情况，便于客服快速了解服务，后期还可直接在后台查询客户信息并定时进行回访服务。
· 机器人、知识库等智能化辅助工具帮助客服工作，客服繁忙时可以切换机器人接待，客户能够自助完成咨询和留资。另外客服上岗可以通过机器人推荐回答作为参考回复客户，快速上手不成问题。
· 系统配有数据报表及通话录音功能，能够实时调取服务过程录音及信息，加强客服专业培训，优化服务流程。数据报表方便管理员进行数据统计，监控工作整体情况，针对性做出调整。
