客服系统可以解决哪些问题？

客服系统是围绕客户服务为中心的线上化平台，主要提供呼叫中心、在线客服、工单管理系统、智能机器人、订单管理系统等综合性较强的系统平台。

在市场产品严重同质化的今天，产品功能都相差无几，使得客户对于服务质量及增值服务的考量也越来越重。所以客户满意度成为了决定后续是否能够成交转化的核心因素。

I 那么一套客服系统能在哪些核心问题上为企业提升客户满意度呢，接下来就全面的讲解一下

一、客服响应效率

客户在长时间的等待中逐渐失去耐心，对企业的整体服务体验差，导致客户流失。客服系统可以从以下几个方面为企业解决这一问题：

· 全渠道数据统一接入，客服可以在一个平台回答各个渠道客户咨询的问题，不需要来回切换网页，做到及时响应。

· 智能机器人过滤大多数的重复性问题，提供自助查询咨询等服务。

· 工单系统可实现跨部门处理，高效协同，全流程可视化，快速解决客户售后问题。

· 企微客服助手可为客户提供问题导航，快速解答相关咨询。若客户在企微客户群咨询售后问题，客服系统可为客户提供简单问题的咨询导航，客服人员也可通过一个平台解答多个客户群问题，减少多个客户群页面来回切换的时间，提升应答效率。

二、精准服务

1、客户画像：客户进入咨询时，系统能够根据客户行为轨迹、来源渠道以及相关标签信息组成客户画像。坐席可以第一时间通过客户信息了解客户相关情况、历史遗留问题等，针对客户情况对相关问题做出快速回答。

2、根据客户画像，定期推送关怀信息：系统可根据客户画像，判断客户需求，对客户进行分层管理，针对客户不同的时间阶段，定期发送关怀信息。例如某药房，客户买药时，系统会将客户需求、病史等个人信息进行录入。买药之后，系统会根据该客户的用药周期，定期发送用药提醒、用药小常识以及相关注意事项等提醒服务，精准服务每一位客户。

I 当企业接入客服系统后，客服人员的工作会带来什么改变呢

一、坐席接待工作压力的减轻

1、智能机器人分担：人工坐席在线时间有限，在非工作时段会出现客户无人接待的情况，导致客户流失。而智能机器人的接入，可以实现7X24小时的客户接待服务。在咨询高峰期，机器人可代替人工优先为客户提供服务，过滤简单且重复性的问题，让坐席有更多时间去处理更重要的问题。当出现机器人无法解决的问题时，再转由人工坐席接待，减轻客服人员的接待压力，提升服务效率。

2、快捷回复、智能知识库的高效辅助：快捷回复是客服与客户沟通时常用到的一项功能，而知识库就像是企业的百科全书，企业可以将产品的介绍、功能、具体操作等内容建立到知识库中，用户在咨询到相关问题时，坐席可直接通过快捷回复进行回复和解答，减少重复打字的时间，提升工作效率，同时还能为企业内部员工培训提供帮助，员工可以自行查阅学习，提高自身业务技能。

二、整体服务效能的提升

1、全渠道数据接入：目前大多数企业线上获客渠道都不止一个，如网站、APP、公众号等，不同渠道的客户咨询需要坐席不停地切换页面进行回复，导致回复时间过长，造成客户流失或投诉。而合力亿捷客服系统可以完美解决这一问题，将不同渠道的会话进行整合。无论用户是从哪个渠道发起咨询，坐席统一平台即可进行回复和管理，这样一来不仅可以做到快速响应客户，还能提高坐席工作效率，从而达到客户满意度的提升。

2、客户画像：客服系统可以根据客户行为轨迹、来源渠道、访客标签等维度组成客户画像，客服接待时可以第一时间了解到客户相关信息，关注点等，让坐席能从容面对客户咨询，提高服务效率。

3、各部门数据互通，服务流程可视化：客服的工作不可避免的要和其他部门进行交流，而全渠道数据的统一有助于各部门间的协同合作。客服人员可一张工单记录用户反馈，并一键分发到对应的负责人，同时系统会全程记录、跟踪工单处理情况。客服可以清楚看到工单的处理进度，以便及时向客户反馈，降低投诉率。

一个完善的客服系统，能有效解决客户及时响应的问题，以及知识库专业技术的快速补充，可以大幅度降低企业运营成本，有效提高客服人员的工作效率。对于客户来说整体服务体验感好，投诉率自然也会直线降低。

I 作为维系客户的关键，企业对客服系统的需求也就显而易见了

一、标准化的服务流程搭建

基于工具的技术支撑，客服系统的搭建更有利于企业搭建标准化的服务流程。企业为客户提供服务，因为渠道多、来源杂，很容易造成服务不统一，客服人员来回切换平台的情况。有客服系统更易管理，为客服人员搭建一套标准化的服务流程。

二、企业降本增效

客户服务会涉及到大量重复性工作，客服工作繁琐，是容易流失员工的岗位，企业需要花费不少成本进行招聘和培训。而智能客服系统可以承载大量的客户访问，同时系统智能化功能有效帮助人工客服为客户提供服务，减轻客服工作压力，为客户带来更智能化的服务。企业基于客服系统的工具支撑，大大的减少人力成本，同时智能工具的赋能，使得整体的服务效能得到大力提升。

三、加强对客服团队的管理

在数据报表、智能质检等功能的辅助下，管理者更能高效洞察客服人员整体的服务情况。企业更多遇到的难题在于客服团队难管理，服务质量难以把控。有客服系统就可以随时监控服务数据，促进客服的服务质量，提升客户的满意度，针对报表反馈的数据来优化工作分配等，让管理也能更高效。