合力亿捷旅游业解决方案，助力数字化服务快速升级
随着各地疫情管控形式的全面开放，各行业的经济形势也呈现逐渐好转的趋势，特别是疫情三年来冲击最为严重的餐饮、文旅、酒店等行业。据了解即11月15日文旅部发布了最新通知：跨省旅游经营活动不再与风险区实施联动管理了，跨省游客仅需凭48小时内核酸检测阴性证明就能乘坐跨省交通工具”。这一调整举措，无疑对进入复苏周期的旅游业来说，都有着重要的意义。
事实上，旅游业趁着疫情形势的好转，在全面进行业务复苏时，更应该紧抓“以客户为中心”的服务导向，借助客服系统，全面加速旅游企业的复苏形势。
首先，我们针对旅游业普遍存在的服务痛点问题进行了整理分析，总结出以下五大点问题：
1、针对旅游旺季，游客咨询量大，现有的系统难以支撑；
2、咨询热线繁忙，话务量大，各渠道游客致电导致占线、打不通，游客初体验差；
3、人力成本有限，客服人员工作效率低，工作压力大，无法确保服务质量；
4、现有客服系统核心功能少，客服服务过程难追溯，游客投诉率高；
5、游客因机票、酒店、餐饮等跨部门协作难题，服务数据难沉淀，各部门流转不明确，游客需反复转达，旅游体验感差。
针对以上问题，合力亿捷用20年的行业经验积累，加上对旅游业需求与痛点的洞察，提出了一套适合旅游业数字化服务升级的客服系统解决方案。
I 全渠道咨询统一接入
不管是来自电话的咨询，还是景区官网、公众号、美团、APP，抑或是当下最流行的小红书、抖音的在线咨询，都支持统一接入客服系统，一个平台轻松实现一对多服务，再多的咨询也能有条不紊的接待成功，客服不再慌乱，游客也不再长时间等待。
I IVR语音导航
针对旅游旺季咨询量过大的问题，开通了智能排队功能，游客可以清楚自己当前咨询的排队顺序，合理安排时间；并且咨询热线设置了IVR语音导航，游客可以通过按键或语音享受自助查询服务，实现不了的再转接人工，可以快速解决游客的问题，避免长时间排队的焦躁情绪而对景区产生不满。
I 智能机器人减轻客服压力
在咨询前端设置智能机器人全时段在线，7x24h智能应答常见问题，可以代替部分人工解决90%重复性咨询的问题，极大程度上减轻客服人员的工作压力，同时也提高了服务效率。
I 智能质检
及时掌握客服工作情况，提升服务质量。管理层可以根据响应时长、关键词等质检项目的打分情况，了解客服服务过程，清楚游客关注的问题，追溯投诉问题所在，相应的调整接待策略。
I 大屏监控
多维度数据报表，实时高效管理客服人员接待情况。除了客服系统常见功能外，还有通话报表、在线报表、工单等多种报表类型，全面的数据支撑，为管理客服人员工作和制定工作策略提供强大支撑。
I 工单流转
工单流转实现跨部门间的高效协作，当游客因机票、酒店、餐饮等问题需要跨部门处理时，可由客服创建工单一一流转至对应部门，并各部门数据打通，工单流转记录透明化可查询，直至游客反馈的问题得到解决该工单才算结束，这一功能大大的提升了游客满意度。
