呼叫中心是一种以客户服务为中心，通过自动语音应答技术、数据库技术和通信技术相结合的现代化服务平台，为客户提供全天候全方位的“智能”服务。随着我国市场经济体制改革的不断深入和现代通讯事业的发展，呼叫中心系统在我国已成为各大公司为提高经济效益及企业形象而采取的重要手段之一。
呼叫中心系统的特点：
1、统一的业务流程管理：可以根据需要来定制，实现对整个业务流程的管理，如受理、转接、录音、转接完毕后自动统计等；
2、灵活多样的话务接口：可以为客户提供多种接口，实现客户自动呼入呼出，比如客服主动打来电话、或客服主动进行自动转接等；
3、统一集中的信息查询与统计：在统一平台上可查询客户所有信息及进行各种业务统计和报表；
4、灵活多样的号码管理：可以为客户提供多种电话号码。支持自定义规则，对不同地区或不同业务类型的客户提供不同号码；
5、话务智能处理：根据不同客户类型自动分配合适座席人员并进行相应处理，减少人力成本；
6、快速有效地处理呼入来电：对于复杂场景可以通过灵活设置来完成自定义转接人工等工作。还可以根据规则在来电号码前自动添加特殊数字或者符号，有效避免误接；
7、自定义查询语言：能够实现自定义查询语言，例如0x86或C#等，并可对查询结果进行验证。也可与已有系统建立连接，实现自动查询；
8、系统配置管理：支持坐席功能及参数设置。可以进行备份恢复等操作。
呼叫中心系统三种搭建方式：
1、自建型呼叫中心系统
顾名思义就是按照企业自己的需求，建设一套完整的呼叫中心系统，服务器等都部署在本地。这种模式费用很高，一般适用于政府、运营商、银行等对数据安全及其重视的大型企业。
2、托管型呼叫中心系统
就是租用云呼叫中心系统，场地和坐席都是企业自己的，只有系统的租用费以及通话费。相对来说部署快速且灵活，只需要电脑就可以。方便于企业对运营的监管、数据的把控。坐席没有数量限制，增加删减方便快捷，数据都出存在云端，既安全又省去了服务器部署的麻烦。托管型是现在最为流行的一种模式，一般中小型企业建议选择这种模式。
3、外包型呼叫中心系统
就是将业务完全交给外包公司来做，企业不需要进行设备、场地的选择，同时也省去了人力的成本，将日常的运营交付给第三方。外包公司会提供整体的解决方案，并且有一定的灵活性，比如根据业务量的大小进行坐席的增减。但是外包型的费用比较高，而且数据没有一定的安全保障，无法保证客户资料不被泄露。有些企业业务繁琐，也很难保证第三方坐席人员能够深入的了解企业业务。
