随着数据库技术的发展以及知识管理的理念为越来越多的企业所接受，现代化的知识库采用了信息采集、自动分类、数据挖掘、智能分析、多维展示等先进技术。知识库可以同时为外部客户（最终用户）和内部客户（客服人员）服务，提供多样化的搜索方式，快速响应用户需求，实现知识共享和知识沉淀。知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，其主要作用为提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等。
一、呼叫中心知识库通常包含以下的模块：
1、外网用户用户群包括：呼叫中心知识的外网有权限的知识共享。
2、专网用户群包括：系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。
3、备份服务器：提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。
4、静态知识服务器：呼叫中心原始导入的知识库，核心知识不需要日常更改变动。
5、其它应用系统：是指客户已经应用的系统办公软件系统。与此应用进行集成的目的是获取其它系统内共享的呼叫中心应用知识。
6、知识库系统应用服务器：知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务应用，索引服务存储等应用。是整体知识库应用的核心服务。
7、系统集成网关：知识库系统与其它办公系统数据集成的网关及数据交换接口。
二、知识库通常包含以下内容：
1、常见问题与解答：知识库中会包含常见问题的答案，以及相应的解决方案。这样，呼叫中心客服人员在接听客户电话时，可以迅速选择适当的解决方案，提供给客户。
2、产品和服务信息：知识库也会提供关于企业产品和服务的详细信息。这能帮助呼叫中心客服人员更好地了解所提供的产品和服务，从而更好地解答客户的问题。
3、内部流程和政策：呼叫中心知识库还可以包含与企业内部流程和政策相关的信息。这样，呼叫中心客服人员可以在客户对话中了解和正确执行相应的流程和政策。
4、故障排除指南：知识库通常也会包含故障排除指南，帮助呼叫中心客服人员解决客户遇到的常见问题。这些指南可以提供详细的步骤和解决方案，使呼叫中心客服人员能够更快速地排除问题。
三、呼叫中心知识库的作用：
1、提供常见问题解答：知识库存储了大量的常见问题与解答，包括产品和服务相关的常见问题、技术支持、账单查询等。呼叫中心客服人员可以轻松地查询并提供准确的答案，从而提高客户满意度和快速解决问题的能力。
2、加强客服人员培训：知识库是培训新员工和提升客服人员技能的重要工具。新员工可以通过查询知识库快速学习并理解相关信息，有助于快速适应呼叫中心工作。同时，知识库也可以根据新的产品、服务或政策进行更新，确保客服人员始终掌握最新的知识。
3、提高问题解决效率：知识库提供了快速解决问题的方法和步骤，客服人员可以通过查询相关的故障排除指南或流程指引，快速定位和解决问题，减少客户等待时间和转接次数，提高呼叫中心的效率。
4、支持一致的客户体验：知识库确保了呼叫中心客服人员在客户交互中提供一致的信息和服务。所有客服人员都可以使用相同的知识库来访问更新的信息，这有助于确保客服人员之间的信息一致性，同时也为客户提供一致的体验。
5、收集与分析数据：知识库具备记录和分析功能，可以追踪特定问题的频率以及客服人员的响应和解决效果。这些数据有助于呼叫中心管理团队了解客户需求和客服人员表现，并作出相应的改进和调整。
