呼叫中心平台对电话接入呼出如何管理

呼叫中心平台对电话接入呼出如何管理
呼叫中心接入管理是指对多媒体呼叫中心的各种媒体呼叫进行接入、呼出的控制，并提供资源管理的功能，同时支持多种座席终端和座席接入模式。
1.呼叫中心电话接入与控制功能
呼叫中心提供多个被叫号码的接入，支持被叫号码的精确匹配和模糊匹配两种模式。支持窄带、宽带网络的统一接入，支持多媒体的接入。支语音、视频、IVR、SMS、EMAIL、文字交谈、回呼请求、护航浏览、表单共享等呼叫请求的统一接入与处理。短信营业厅提供短信方式的接入，通过与短信中心接口通信实现短信收发功能（包括上行短信的接收和下行短信的发送）。支持并行处理上行短信和下行短信的功能。掌上营业厅提供WAP方式的接入，支持移动客户通过手机终端以WAP接触方式访问掌上营业厅的网站。
2.呼叫中心平台座席模式
支持传统的1B+1D座席、nB+D座席、远端RSA座席、PC+PHONE座席、VOIP座席、单电话座席等不同模式。支持IP座席，包括IP硬终端和IP软终端（指基于多媒体PC终端，由纯软件实现客户代表终端功能）。支持多种座席接入方式，如LAN、Internet、xDSL和WLAN接入。支持多种座席群组网方式，如集中式组网、分布式组网（远端RSA座席、居家座席等）。
3.呼叫中心系统资源管理功能
放音功能：提供放音功能，如播放欢迎语、排队等候音乐等。可以播放事先录制好的固定语音，也可以播放临时变量语音。会议功能：提供多方会议功能，支持三方通话、插入等会议功能。提供TextToSpeech文本到语音转换能力，可以不需要预先录制语音，通过TTS将文本信息转换为语音进行播放，满足信息的动态性和实时性需求。提供AutomaticSpeechRecognize自动语音识别能力，对客户的语音进行自动识别，实现语音方式的人机交互。FAX：支持传真的发送和接收，可接收或发送单页传真和多页传真。视频录制功能：具备在视频通话过程中，对通话双方进行视频录制的功能。支持常用的标准化图像格式，例如CIF、QCIF。支持对上述资源的管理功能，包括各种资源的分配、释放、控制等。为客户代表利用多种媒体交互方式快速处理客户请求提供标准化的媒体资源。支持多种格式的语音播放，如WAV、VOX格式。支持多语种的放音功能，如普通话、英语、粤语等。录音功能：支持多种格式的录音功能，如WAV、VOX格式。视频播放叠加文字功能：在视频播放的时候，支持在视频播放界面灵活叠加显示文字菜单的功能，例如叠加IVR文字菜单、或客户查询信息如费用等。