多媒体呼叫中心WEB自助服务分层是指客户在网上营业厅进行自助服务的过程中，为不同的客户提供差异化的服务，如不同的界面风格、不同的服务内容等。
呼叫中心系统web自助服务功能要求：
支持服务界面分层，不同品牌、级别的客户使用WEB自助服务时，提供不同的服务界面，彰显不同的品牌特色。支持服务类别分层，不同品牌、级别的客户使用WEB自助服务时，提供不同的服务类别。例如VIP客户提供“VIP客户服务专区”等。
渠道协同是指多媒体呼叫中心为满足客户或中国移动发起的各电子渠道、及跨渠道接触调度的需求而提供的协同工作的管理功能。包括各电子渠道之间的联动、业务请求接收与分发、业务请求处理功能。
多媒体呼叫中心各电子渠道之间通过相互调用，为客户提供市场营销、销售和客户服务等业务请求的功能：
支持不同接触渠道、不同接触方式之间的联动。例如：客户在呼叫中心和客户代表语音交谈时，希望客户代表为其办理某项业务，客户代表可联动短信营业厅，将业务办理确认信息通过短信方式发送给客户，客户可直接回复短信确认是否办理该项业务，短信营业厅随后可将处理结果以短信方式发送给客户。
支持渠道联动相关信息的记录；客户在呼叫中心和客户代表语音交谈时，希望客户代表为其查询当月话费，客户代表可将来话转移到相应的IVR节点，客户可通过IVR方式收听其当月话费信息；客户在门户网站中和客户代表进行文字交谈时，希望客户代表为其办理某项业务，客户代表可将网上营业厅的具体URL链接功能发给客户，客户可直接点击进入网上营业厅进行业务办理；支持渠道联动的日志查询、统计分析等。
