呼叫中心外包，作为现代企业优化成本结构、提升服务效率与质量的重要策略之一，其形式丰富多样，旨在满足不同企业规模和业务需求的灵活性与个性化。那么，呼叫中心外包形式有哪些呢？接下来，我们将深入探讨这些外包形式的具体特点与适用场景。
一、按座席外包
1. 部分座席外包
企业根据自身业务需求，将部分呼叫中心座席外包给专业的外包商。例如，企业原本有50个呼叫中心座席，自身运营30个，将另外20个座席外包出去。
适用于业务量有一定波动的企业。比如旅游企业，在旅游旺季时，自身座席无法满足大量的咨询和预订需求，通过外包部分座席来补充人力；而在淡季则可以减少外包座席数量，降低成本。
2. 全部座席外包
企业将整个呼叫中心的座席业务都交给外包商运营。例如，一家小型电商企业没有足够的资源和能力建立自己的呼叫中心，便将所有与客户联系的电话业务座席全部外包。
对于中小企业或者创业型企业，由于资金、技术、人力等资源有限，全部座席外包可以让他们快速获得呼叫中心服务，集中精力于核心业务发展。
二、按业务功能外包
1. 呼入型业务外包
企业将呼叫中心的呼入业务，如客户咨询、投诉处理、技术支持等外包给外包商。例如，电信运营商将客户关于话费查询、套餐咨询、网络故障报修等呼入业务外包。
适合在呼入业务方面缺乏专业客服团队或者希望降低呼入业务成本的企业。例如，一些互联网软件企业，当用户遇到软件使用问题拨打客服电话时，企业可能将这些呼入的技术支持业务外包给专业的呼叫中心。
2. 呼出型业务外包
企业把呼叫中心的呼出业务，如电话营销、市场调研、客户回访等外包出去。例如，保险公司将新保险产品的电话营销业务外包给呼叫中心，由外包商的座席人员按照保险公司提供的客户名单和话术进行产品推销。
对于希望快速开展大规模电话营销活动或进行市场调研但自身没有足够人力和专业经验的企业非常适用。像一些新兴的金融科技企业，想要推广新的金融产品，可能没有成熟的电话营销团队，就会选择呼出型业务外包。
3. 混合业务外包
企业将包含呼入和呼出业务的综合呼叫中心业务外包给外包商。例如，大型零售企业可能将包括客户订单查询（呼入）和促销活动推广（呼出）等混合业务外包。
适用于业务类型多样且希望统一管理呼叫中心外包业务的企业。这些企业既有呼入型的客户服务需求，又有呼出型的营销和回访需求，将混合业务外包给一家专业的外包商，可以提高业务的协同性和效率。
三、按外包合作模式
1. 场地坐席外包
外包商提供呼叫中心的场地和座席设施，企业只需将业务交给外包商的座席人员操作。例如，企业A将呼叫中心业务外包给外包商B，外包商B在自己的办公场地安排座席人员为企业A处理客户电话业务，座席、电脑、电话等设备均由外包商提供。
适用于不想投入呼叫中心场地建设和设备采购成本的企业。比如一些小型服务型企业，没有足够的办公空间和资金来建立自己的呼叫中心场地和购置设备。
2. 人员外包
外包商为企业提供呼叫中心座席人员，这些人员在企业指定的场地（可以是企业自己的办公场地或者企业租赁的其他场地）开展呼叫中心业务。例如，企业C租赁了一处办公场地，然后让外包商D派遣呼叫中心座席人员到该场地为企业C处理客户电话业务。
企业有场地资源但缺乏呼叫中心专业人员的情况。例如，一些大型企业在新开拓业务领域时，有闲置的办公场地，但没有足够的呼叫中心客服人员储备，就可以采用人员外包的形式。
