呼叫中心外包是指企业将客户服务、技术支持或其他呼叫中心相关的功能交给专业的外包服务提供商来执行。这种做法可以让企业专注于核心业务，同时利用外包商的专业知识和经验来提高服务质量和效率。以下是呼叫中心外包的六个阶段详细介绍。
一、需求分析阶段
1. 企业内部评估
企业首先需要对自身的业务状况进行全面评估，包括业务类型（如呼入型的客户服务、呼出型的营销推广或两者兼有）、业务量（预估每日、每月或每年的呼叫量）、服务对象（是面向普通消费者、企业客户还是特定行业客户）等。
2. 确定外包目标
根据内部评估结果，企业确定呼叫中心外包的目标，如降低成本、提高服务质量、提升客户满意度、拓展业务等。比如，企业可能希望通过外包呼叫中心业务，将每通电话的处理成本降低20%，同时将客户满意度提升到90%以上。
3. 整理需求文档
将业务需求详细整理成文档，包括对座席数量的要求（如旺季和淡季分别需要多少座席）、服务水平要求（如平均应答时间、通话时长限制等）、人员技能要求（如是否需要多语言服务、对特定产品或服务的专业知识要求）等。
二、外包商选择阶段
1. 市场调研
企业对外包呼叫中心市场进行调研，收集外包商的相关信息。可以通过互联网搜索、行业报告、同行推荐等方式，了解不同外包商的规模、业务范围、服务质量、口碑等情况。
2. 筛选外包商
根据调研结果，筛选出符合企业基本要求的外包商名单。筛选标准可能包括外包商的资质、经验、价格范围等。例如，企业可能会筛选出具有多年呼叫中心外包经验、在相关行业有成功案例且报价在企业预算范围内的外包商。
3. 实地考察与方案评估
对筛选出的外包商进行实地考察，查看其办公环境、硬件设施（如呼叫中心系统、座席设备等）、人员管理情况等。同时，要求外包商根据企业需求提供详细的外包服务方案，包括服务流程、人员培训计划、质量控制措施等，然后对这些方案进行评估。
4. 确定外包商
通过综合比较，确定最终的外包商。在确定时，不仅要考虑价格因素，还要考虑外包商的综合实力、服务质量承诺、文化兼容性等。例如，企业最终选择了一家虽然价格不是最低，但服务质量高、在企业文化方面与自己较为契合的外包商。
三、合同签订阶段
1. 合同条款协商
企业与选定的外包商就合同条款进行协商，主要条款包括服务内容（明确规定外包的业务范围，如具体的呼入、呼出业务类型）、服务期限（如合同的起止时间，是否有续签条款）、费用及支付方式（如座席租赁费用、按通话量计费的标准、付款周期等）、服务质量标准（如客户满意度指标、首次呼叫解决率等）、保密条款（保护企业的客户信息、商业机密等）等。
2. 签订合同
在双方对合同条款达成一致后，正式签订外包合同。合同签订后，具有法律效力，双方需要按照合同约定履行各自的义务。
四、项目实施阶段
1. 知识转移
企业向外包商进行知识转移，包括产品知识（如产品的功能、特性、使用方法等）、业务流程（如订单处理流程、退换货流程等）、企业文化（如企业的价值观、服务理念等）等方面的内容。
2. 人员培训
外包商根据企业提供的知识和要求，对外包座席人员进行专业培训。培训内容除了企业的产品和业务知识外，还包括呼叫中心的服务技能（如沟通技巧、问题解决能力等）、系统操作技能（如呼叫系统、客户关系管理系统的操作）等。
3. 系统对接与测试
如果企业有自己的客户管理系统、订单系统等相关系统，需要与外包商的呼叫中心系统进行对接。对接完成后，进行全面的测试，确保数据传输准确、业务流程顺畅。
4. 项目启动
在完成上述工作后，呼叫中心外包项目正式启动。外包商按照合同约定开始为企业提供呼叫中心服务。
五、项目运营与管理阶段
1. 日常监控与管理
企业对外包项目进行日常监控，包括对外包商座席人员的工作状态（是否按时上班、是否遵守工作纪律等）、服务质量（通过监听通话、查看服务记录等方式）、业务指标（如呼叫量、应答率等）的监控。
2. 定期沟通与反馈
企业与外包商建立定期沟通机制，如每周或每月召开项目沟通会议，就项目运营情况进行交流，及时反馈发现的问题，并共同商讨解决方案
3. 质量控制与改进
外包商按照合同约定的服务质量标准进行内部质量控制，通过质检团队对座席人员的通话进行抽检、对业务数据进行分析等方式，发现问题并及时改进。同时，企业也会根据自己的监控和评估结果，要求外包商进行质量改进。
六、项目评估与续约阶段
1. 项目评估
在合同期限内或到期前，企业对外包项目进行全面评估。评估内容包括服务质量（与合同约定的标准进行对比）、业务成果（如是否达到预期的销售目标、客户满意度提升情况等）、成本效益（是否实现了成本控制目标）等。
2. 续约或终止合同
根据评估结果，企业决定是否与外包商续约。如果外包商的表现达到或超过企业预期，企业可能会选择续约，并根据实际情况调整合同条款；如果外包商的表现未能达到要求，企业可能会终止合同，重新选择外包商或者收回呼叫中心业务自行运营。
