企业在选择呼叫中心外包商时，应该综合考虑多个关键指标，以确保外包服务能够满足自身的业务需求和客户服务标准。
一、服务质量指标
1. 客户满意度
这是衡量外包商服务质量的核心指标，反映了客户对外包商座席人员服务的整体感受。通常通过问卷调查、电话回访等方式收集客户反馈来计算满意度得分。
重要性：
高客户满意度意味着外包商能够有效地解决客户问题、提供优质的服务体验，有助于维护企业的品牌形象和客户忠诚度。例如，一家电商企业如果其外包呼叫中心的客户满意度较低，可能会导致客户流失，影响企业的长期发展。
2. 首次呼叫解决率（FCR）
指客户首次来电咨询或投诉时，座席人员能够当场解决问题的比例。计算方法为首次呼叫解决的数量除以总的呼叫数量。
重要性：
较高的首次呼叫解决率表明外包商座席人员具备良好的业务知识和问题解决能力，可以减少客户的重复呼叫，提高客户体验，同时也能降低企业的运营成本。例如，电信运营商非常关注FCR指标，因为较高的FCR意味着用户的网络故障、套餐疑问等问题能够在一次通话中得到解决，提高用户满意度。
3. 平均应答速度（ASA）
从客户呼叫进入呼叫中心系统到座席人员接听电话的平均时间。
重要性：
较短的平均应答速度能够体现外包商的服务效率，减少客户等待时间，提高客户的满意度。特别是在一些紧急情况或者客户需求时效性较强的行业，如金融服务行业，快速应答尤为重要。
4. 服务水平协议（SLA）遵守情况
外包商与企业签订的服务水平协议中包含各项服务标准，如呼叫放弃率（客户在等待接听过程中挂断电话的比例）、座席利用率等指标的达标情况。
重要性：
反映外包商是否按照合同约定提供服务，企业可以根据SLA条款对外包商进行考核和奖惩，确保服务质量的稳定性。
二、人员素质与能力指标
1. 座席人员的专业知识水平
座席人员对企业产品或服务的了解程度，包括产品的功能、特性、使用方法，以及行业相关知识等。
重要性：
直接影响到能否准确回答客户的问题。例如，软件公司的外包呼叫中心座席人员需要对软件的各种功能和操作流程非常熟悉，才能为客户提供有效的技术支持。
2. 座席人员的沟通能力
包括语言表达能力、倾听能力、应对客户情绪的能力等。
重要性：
良好的沟通能力有助于座席人员与客户建立良好的互动关系，准确理解客户需求并提供合适的解决方案。在客服工作中，座席人员需要能够清晰、耐心地解答客户的疑问，处理客户的抱怨。
3. 人员稳定性
外包商座席人员的离职率高低，以及人员队伍的稳定程度。
重要性：
人员稳定有助于保证服务的连续性和质量的稳定性。如果外包商人员流动频繁，新入职人员需要重新培训，可能会影响服务质量，增加企业的管理成本。
三、技术能力指标
1. 呼叫中心系统的先进性
包括呼叫分配、自动语音应答、客户关系管理（CRM）集成、通话录音等功能的完善程度和智能化水平。
重要性：
先进的呼叫中心系统能够提高服务效率和质量。例如，智能呼叫分配系统可以根据座席的空闲状态、技能水平等因素合理分配呼叫，提高应答速度和问题解决率；通话录音功能有助于服务质量监控和培训。
2. 数据安全与保密能力
外包商保护企业客户数据、商业机密等信息的能力，包括数据加密技术、访问控制措施、数据备份与恢复机制等。
重要性：
企业的客户信息、业务数据等都是非常敏感的资产，确保数据安全对于企业的生存和发展至关重要。如果发生数据泄露事件，可能会给企业带来严重的声誉损害和经济损失。
3. 系统的可扩展性
呼叫中心系统能否根据企业业务发展（如业务量增长、业务类型增加等）进行灵活扩展，包括座席数量的增加、功能模块的扩充等。
重要性：
随着企业的发展，呼叫中心的需求可能会发生变化。如果外包商的系统具有良好的可扩展性，能够及时满足企业的新需求，避免因系统局限而影响业务发展。
四、成本效益指标
1. 座席租赁费用
企业为使用外包商的呼叫中心座席而支付的费用，可以是按座席数量、使用时长等方式计算。
重要性：
这是企业呼叫中心外包成本的重要组成部分，直接影响企业的运营成本。企业需要在保证服务质量的前提下，寻找价格合理的外包商，以实现成本控制目标。
2. 增值服务收费情况
外包商提供额外服务（如定制化报告、特殊业务培训等）时的收费标准。
重要性：
了解增值服务的收费情况有助于企业全面评估外包成本。如果外包商对增值服务收取过高的费用，可能会增加企业的预算支出。
3. 成本 - 效益比
综合考虑外包成本与所获得的服务效益（如客户满意度提升、业务量增长等）之间的关系。
重要性：
企业希望通过外包呼叫中心业务获得较好的成本 - 效益比，即花最少的钱获得最大的收益。例如，虽然某个外包商的座席租赁费用较高，但能够显著提高客户满意度，从而带来更多的业务机会和收入，那么这个外包商仍然可能是一个不错的选择。
五、行业经验与口碑指标
1. 外包商的行业经验
外包商在特定行业（如金融、电信、电商等）呼叫中心服务方面的从业年限、成功案例数量等。
重要性：
有丰富行业经验的外包商通常更了解行业特点和客户需求，能够提供更符合企业要求的服务。例如，有多年金融行业呼叫中心外包经验的外包商，对于金融产品的合规性、风险提示等方面会有更深入的理解，能够更好地为金融企业提供服务。
2. 外包商的口碑与信誉
通过查看外包商的客户评价、行业排名、获得的奖项等方式来评估其在市场中的声誉。
重要性：
口碑好的外包商往往具有较高的服务质量和可靠性。企业可以通过向同行打听、查看在线评价平台等方式了解外包商的口碑，避免选择信誉不佳的外包商。
