智能呼叫中心是一种融合了多种先进技术，用于高效处理客户呼叫及相关业务的现代化服务业务。
1. 定义与基本功能
它是以计算机电话集成技术（CTI）为基础，将通信网与计算机网有机结合起来的综合信息服务系统。在传统呼叫中心的功能上，融入了人工智能技术，能够自动处理大量的呼入和呼出任务。
智能呼叫中心可以实现来电自动分配（ACD）功能，能根据预先设定的规则，如客户来电号码、业务类型、客服技能等因素，将电话快速、精准地分配给最合适的客服人员。例如，当客户拨打银行客服电话咨询信用卡业务时，系统可以自动将电话转接给熟悉信用卡业务的客服代表。
具备交互式语音应答（IVR）系统，客户通过按键或语音输入就能获取自助服务。例如，电信公司的客服热线，客户可以通过IVR系统查询话费余额、套餐余量等信息。
2. 智能部分的功能体现
智能语音识别：
能够精准识别客户的语音内容，支持多种语言、方言和口音。例如，一些智能呼叫中心可以识别带有地方口音的普通话，甚至粤语、闽南语等方言，将语音转换为文字格式，便于后续处理。
智能语音合成：
可以将文字信息转换为自然流畅的语音，用于语音播报等场景。比如，在向客户推送通知或者提醒时，能够以清晰、亲切的语音进行传达。
智能客服机器人：
这是智能呼叫中心的核心部分之一。智能客服机器人可以根据客户的问题，利用预先训练好的知识库和自然语言处理（NLP）技术，自动回答客户的常见问题。
智能数据分析：
通过对呼叫数据（包括通话时长、客户满意度、问题类型等）进行收集和分析，挖掘有价值的信息。
例如，通过分析客户投诉较多的问题，企业可以发现产品或服务的短板，及时进行改进。同时，还能预测客户的行为和需求，为企业的营销和服务策略提供依据。
3. 应用场景
售前咨询：
帮助企业解答潜在客户关于产品或服务的各种疑问，如产品功能、价格、优惠活动等，促进客户购买决策。
例如，一家电子产品公司，通过智能呼叫中心可以为客户详细介绍新款手机的性能特点、不同配置的价格等信息。
售中支持：
在客户购买产品或服务过程中提供协助，如订单查询、支付指导等。比如，在电商购物场景下，客户可以通过智能呼叫中心查询自己的订单状态，客服机器人可以告知客户订单是否已发货、预计送达时间等信息。
售后服务：
处理客户的投诉、维修请求、退换货等问题。例如，家电企业的智能呼叫中心可以接收客户关于产品故障的反馈，安排维修人员上门服务，并跟踪服务进度。
市场调研和客户回访：
智能呼叫中心可以按照设定的规则进行市场调研，收集客户对产品或服务的意见和建议，也可以用于客户回访，提高客户满意度和忠诚度。
例如，汽车企业在客户购车后的一段时间内，通过智能呼叫中心进行回访，询问客户对车辆使用情况的感受和建议。
