IVR是呼叫中心的核心技术之一，全称为交互式语音应答（Interactive Voice Response）。它通过计算机与通信技术的结合，自动识别用户的按键选择或语音指令，并根据预设的业务逻辑提供相应的语音服务。以下从多个方面介绍IVR技术。
一、功能实现
语音导航：
这是IVR最基本的功能。呼叫中心通过IVR系统向用户播放语音菜单，引导用户根据自身需求进行选择。
例如，在银行呼叫中心，用户拨通电话后，可能听到“查询账户余额请按1，办理转账业务请按2，信用卡服务请按3……”的语音提示。用户通过按键选择相应的服务，IVR系统根据用户的选择跳转到对应的业务流程。
信息查询与业务办理：
IVR系统能够根据用户的选择，提供各类信息查询服务，并支持部分业务的自助办理。
例如，在电信运营商的呼叫中心，用户可以通过IVR系统查询手机套餐余量、话费账单等信息。同时，用户还可以自助办理一些常见业务，如开通或关闭某项增值服务、办理手机套餐变更等。
在整个过程中，IVR系统通过语音提示引导用户完成操作，并根据用户输入的信息进行相应的处理。
语音信箱与留言处理：
IVR技术还支持语音信箱功能。当座席忙或无法及时接听用户来电时，IVR系统可以引导用户将留言录制并存储在语音信箱中。
座席在空闲时，可以随时访问语音信箱，听取用户留言，并根据留言内容进行相应的处理。此外，IVR系统还可以对留言进行分类、检索等管理操作，方便座席快速定位和处理重要留言。
二、技术优势
提高服务效率：
IVR系统能够自动处理大量重复性的咨询和业务办理请求，无需人工干预。用户可以通过按键或语音指令快速获取所需信息或完成业务办理，大大缩短了服务响应时间。
例如，在电商平台的呼叫中心，用户查询订单物流状态、退换货政策等常见问题时，IVR系统可以立即提供准确的语音答复，无需用户等待人工客服接听。
这不仅提高了用户的满意度，还使呼叫中心的座席能够将更多的时间和精力投入到处理复杂的、需要人工专业判断的业务中，从而整体提升呼叫中心的服务效率。
降低运营成本：
由于IVR系统可以自动处理大量的呼叫请求，减少了对人工座席的需求数量。这意味着呼叫中心在人员招聘、培训、薪酬福利等方面的成本支出可以得到有效控制。
此外，IVR系统的运行维护成本相对较低，且具有较高的稳定性和可靠性，能够7×24小时不间断地提供服务，减少了因人工座席疲劳、休假等原因导致的服务中断或效率低下的情况发生。
通过降低运营成本，呼叫中心可以在保证服务质量的前提下，提高自身的经济效益和市场竞争力。
提升服务质量和用户体验：
IVR系统通过标准化的语音导航和业务流程，确保为每一位用户提供一致、准确的服务。无论用户在何时何地拨打呼叫中心电话，都能按照相同的操作流程获取所需的服务，避免了因人工座席业务水平参差不齐、操作流程不规范等原因导致的服务质量差异。
同时，IVR系统还可以根据用户的历史呼叫记录和业务偏好，为用户提供个性化的服务推荐和引导。
例如，当用户再次拨打呼叫中心电话时，IVR系统可以自动识别用户身份，并根据用户上次办理的业务类型，向用户推荐相关的增值服务或优惠活动，提升用户的参与度和满意度。此外，IVR系统的语音提示功能可以使用清晰、友好、易懂的语音，为用户提供良好的听觉体验，进一步增强用户对呼叫中心服务的好感度和忠诚度。
