呼叫中心起源于美国，随着现在电信行业不断发展，随着中国经济的发展，呼叫中心也变得越来越普遍。当今社会呼叫中心已经成为了企业不可缺少的一部分，也成为了客户服务沟通的重要工具。呼叫中心在各个行业里面应用都比较广泛，能够帮助企业发挥重要的作用和价值。有很多人对于呼叫中心还不是很了解，下面一起来简单的了解一下吧。
一、客服呼叫中心在电商行业的应用场景
1、客服呼叫中心能够实现各种电话自助服务，同时还可以解决大量的重复问题咨询。使用呼叫中心，可以全天智能应答客户的问题，同时还可以设定客服人员自定义场景话术配置，能够自动受理客户的来电咨询，同时还可以满足市场调查。遇到了解决不了的问题，可以进行转接人工服务，不仅可以减少客服人员的压力，同时还可以提高工作的效率，可以降低人工客服的成本。
2、系统自带CRM客户关系管理功能，能够实现批量导出或者导入，同时还可以分配客户的信息，可以实现一键回访的功能。电话呼出或者互助的时候，呼叫中心系统会通过数据库匹配客户信息，能够有效显示出客户的资料，方便客服进行沟通。可以提供客户的需求以及反馈，或者是投诉内容，能够直观的了解到客户能够有效提高客服人员的工作效率，同时还可以提高客户的满意度。
二、呼叫中心如何支撑客户咨询场景
1、智能化IVR语音导航：通过智能化接入，能够有效根据客户需求进行语音导航，客户可以通过按键转接相对应的技能组进行接待，可以减少客户等待的时间。
2、智能路由及排队管理：需要根据客户的需求以及员工技能进行相匹配，可以将呼叫路由分配给合适的客服人员进行相关处理，能够有效减少信息沟通过程中出现不畅或者是工作效率下降的问题。
3、通话转接，跨部门高效协同：呼叫中心可以通过通话转接的方法，实现不同部门之间的协同工作，如果涉及到了多个部门协同的问题，需要创建工单一键流转，能够对相应的部门进行快速处理。
4、业务系统与呼叫中心集成：与企业进行相互对接，可以集成管理客户信息，同时还可以使客服人员快速识别到客户的需求，能够有效提供精准的个性化服务。
5、数据及分析报告：提供相应的历史记录分析或者是实时报告，能够对结果进行统计，同时还可以帮助到企业了解呼叫中心运营的情况。
总结：
使用传统的客户咨询，通常会存在一定的痛点，这些痛点会导致客户体验变差，严重时还会导致效率出现低下等现象。使用呼叫中心系统能够有效改善，呼叫中心可以改善咨询的渠道，可以使咨询渠道变多，能够使客户在咨询问题的时候不需要进行排队或者等待。
