一个企业的服务质量，对于企业的品牌形象来说很重要的，如果客服人员没有精准的把握客户的需求，或者是没有按照可以的要求提供相应的服务，容易造成客户流失，还可能损坏企业的品牌形象，且影响成交率。
现在很多的企业会使用智能客服平台，主要是为了可以给客户提供更加优质的服务。在智能客服平台系统中有一个工单的项目，对于这个工单很多人不是特别的了解，下面我们就来详细的介绍一下。
一、智能客服平台的工单指的是什么
简单点说，智能客服平台的工单是用于记录以及跟踪客户情况的一个文档，也可以是一个电子表格。客户对于企业的一些产品或者是服务提出疑问的时候，或者是有什么需求的情况下，客服代表就会制定一个工单，里面有客户详细的个人信息，以及问题的描述，还有相应的解决方法等等，对于客户提出的问题，整个处理的进度都会在这个工单上提现出来。
另外，客服工单可以是采用客服系统，以及工单系统来创立，便于管理，也便于后期的查找。工单对于客服人员，以及对于销售人员还有企业来说都是非常重要的，这也是为了更好且更加精准的给客户提供服务。
二、工单的作用有哪些
1、统一的记录以及跟踪
客服工单是可以将客户所提出的问题进行统计记录的，便于后期的跟踪，这样可以让客户提出的每个问题都得到解决，避免出现遗漏的情况。除了记录客户的基本信息以外，还有相应的解决方法，以及具体的处理时间等等。在详细记录之后，客服代表，或者是其他的部门，如果需要对客户进行了解，也可以在工单上查询，能很好的提高员工的工作效率。
2、提高问题的解决效率
俗话说好记性不如烂笔头，不管什么事情都需要详细的记录，才能一一解决，智能客服平台的工单作用就在于此。通过客服工单，客服人员，或者是其他的人员，可以系统化的管理，以及处理客户的问题，之后如果遇到同样的问题，也可以快速定位，给予客户相应的解决方案。且这个工单各个部门都是可以查询的，这样可以避免因为沟通不当，在解决问题上出现一些误差，另外，还可以提高工作的效率，更好的解决问题。不同的部门还可以根据工单信息以及状态，共同解决问题，让整个工作的流程处于可视化的状态。
3、提高服务质量
对于客户来说，肯定是希望可以在短时间内得到客服人员的回复，智能客服平台的工单可以对客户的问题进行分析以及全面的汇总，且优化整个服务的流程，尽快给予客户解决的方案，提高服务的质量，同时提升客户的满意度。
4、数据分析以及生成报告
客服工单会记录客户大量的信息以及数据，通过这些数据进行分析，从而生成相应的报告，企业通过这些报告，则可以很好的识别企业现存的一些问题，且及时调整。
